二十年導游生涯的結尾,我就像一個導購

導游

文: 一棵樹

事實證明,國內團的標準是「一個好的導游必須是一個好的導購」,而歐美團主要憑借知識講解能力。正因為需要頻頻引導游客購物,也就逐漸造成了游客對導游的誤解和輕視。

《我叫黃國盛》劇照

2020年春節,周子峻正在家裡休養生息,準備養好體力年後開始帶團。萬萬沒想到,疫情爆發,受到沖擊最大的便是旅游業,一時間人心惶惶,大家都在傳,旅游業三五年都未必能恢複。群裡百餘個導游起初還在相互打氣,開玩笑說難得有這麼長的假期。可隨著時間的拉長,群裡也沉寂下去,每個人都開始另覓出路。聽說,有的轉行做了商場導購,有的回家繼承家族產業,有的選擇觀望等待……

周子峻雖然早已職業倦怠,但突如其來的變故還是讓他猝不及防。休整一段時間,他也徹底離開這一行。最近和他小聚,聽他聊起當導游的20年,頗為感慨。

以下為周子峻自述。

我生在南方小城,父母是鐵路局的列車員,每逢節假日,我都可以借著便利跟著他們乘火車去到不同的城市,領略各地的風土人情。母親常說讀萬卷書不如行萬裡路,我深以為然。

1995年我高考落榜,去念複讀班。班裡一位同學的哥哥是導游,他常講他哥工作中的趣事,給我們緊張的備考生活添了不少歡愉。久而久之,我厘清了自己將來想要從事的職業——次年,我考上南方某省會的一所外語學院,填報了旅游英語專業。

2000年我從大學畢業時,國際旅行社正在招導游。當時的國際旅行社都是國營性質,招聘要求是外語專業的本科畢業生。通過面試後,23歲的我回到家鄉的省會城市工作。

進入旅行社,並不代表一勞永逸——入職1年內若不能一次性通過英語導游資格考試,便不再聘任。而這個資格考試的科目,除了英語、導游基礎、導游業務,還有相關法律法規等,通過率約30%。那年我加倍努力,最終順利通過,之後被分配到「入境部」,成了一名一線英語「翻譯陪同」(2001年以後才改稱為「英語導游」),主要工作是接待入境中國的外國游客,以歐美游客為主。

那時有資格接待外賓的也都是國營旅行社,且至少提前1個月就會安排好行程。我第一次接團,是一個美國的四口之家,兩個小孩長得可愛,一家人其樂融融,讓我這個「小白」輕松不少。

然而,我很快發現自己基本聽不懂客人稍微複雜一點的表達,一路上,只能機械地按照整理好的英文導游詞背誦。客人有問題時,我只能尷尬地回答YES和NO。傍晚就餐後,客人遞給我50美金小費,很尊重地對我說:周先生,感謝你為我們服務,我們飯後自己回酒店——估計是客人看我實在沒法和他們溝通,受不了,就打發我先走。但我還是由衷地感到被尊重,只怪自己英語口語太差,沒給客人帶去完美的行程。

下團後,痛定思痛,我制定了全面提高口語的學習計劃,買了不少口語方面的書籍,朗讀、背誦經典英文文章,一有空就收聽外語廣播練聽力。為實戰磨練口語,旅行社老導游不願意接的單人、兩人小團或時間比較長、工作比較辛苦的團隊,我都搶著接——當時我們的補貼平均是市內一天50、市外一天80,人數多的團「導補」就高一些。每人的收入由「導補+小費+購物提成」組成,老導游一般都喜歡接人數多、市內短期游(3到4天)的團,因為購物都集中在市內,「短平快」,掙的錢也多。反之,人數少、市外的團(出了市區以後基本沒有購物點)就賺不到太多錢。

一年後,我終於可以用嫻熟的英語帶團了。但很快,我還是遭遇了職業生涯的一次大挫折。

每年5月至7月以及12月,是入境團的旺季,大家都鉚足勁在這期間賺錢,自然不願接一個人的團。 2003年7月,我剛下團,經理就單獨找我談話,讓我去給一個叫Carolina的老太太當導游,說此前的導游被老太太投訴到了總部。我本想拒絕,但無奈經理軟磨硬泡,並承諾給我後面安排「優質團隊」,又考慮這個單人團就一天半,我勉強答應了。

上團當天,一大早我就到酒店,等了大概10分鐘,一位衣著華麗的老太太朝我走來。她一臉嚴肅,年紀70歲上下,身體硬朗,思路敏捷,關於景點一些細節常常追根問底,還好我有一定的知識儲備,才能應付她略帶哲理的西方式提問。期間,她還絮絮叨叨地說此前的導游不清楚她的需求,講解就像背書,而我的解答她都能明白。

這讓我頗感欣慰,也放松了謹慎的態度,差點釀成大禍——此前知曉老太太是素食主義者,中午就餐時我便通知酒店不要上有肉的菜,其他也沒多想。待到下午游完景點,老太太說她不太舒服,問我中午喝的湯是不是肉湯?

我打電話給餐廳,得到的答複是:確實是肉湯,只是沒放肉在小盅裡。我向她道歉,她沒說甚麼,就回了酒店。而我剛到家,酒店經理的電話追了過來,讓我趕快聯繫Carolina,「出事了」。我連忙打電話到她房間,她說胃不太舒服,頭暈還有點咳嗽。事不宜遲,我讓酒店聯繫了出租車,送她去醫院。

到了醫院,醫生給她驗血、照X光,讓她在一旁等待檢驗結果。這時她提出要去獨立病房,我告訴她,這裡不是私立醫院,沒有獨立病房。身體不舒服,又加上醫院很嘈雜,她大聲質問我為甚麼要給她喝肉湯?為甚麼不給她提供獨立病房?無論我怎麼解釋都不行,她的怒吼也引來很多人駐足圍觀。

40分鐘後,醫生看了X光檢查,診斷為輕度支氣管炎,給她打了幾瓶吊針。打完針,我送她回酒店已是深夜,自己也累得不行。次日,老太太一早就飛回上海。 3天後,我收到帶團以來的第一次投訴。我們是國企,老太太又是外賓,公司上上下下都很重視這個事情,社裡便給予我停團1個月的處分。

我起先覺得挺委屈,但冷靜下來分析,這一路自己的工作確實存在紕漏:客人是素食主義者,餐廳上菜時一定要再和餐廳服務生確認菜品情況;在客人看病等候過程中,應該詳細詢問她的情況,安撫她的情緒;另外,歐美國家一般是私立醫院比公立要好,我對客人國家文化也了解不夠……自此後,我開始更加註重細節方面的處理。

隨著業務能力的提升,我得到越來越多游客的肯定。同時,我也接到一些令我難忘的外國團隊,長了不少見識。

2004年夏天,公司派我接一個美國團隊,反複交代:這是本年度最重要的接待,團員都是八九十歲的老人。仔細一看——FLYING TIGERS VETERANS,天哪,飛虎隊(中國空軍美國志願援華航空隊,由美國飛行教官克萊爾·李·陳納德創建。2020年2月6日,美國最後一位「飛虎隊」成員弗蘭克·洛桑斯基去世)!

我們社去了兩個導游,機場接到這些老兵爺爺時,他們主動翹起大拇指,用中文「頂好」和我打招呼——抗戰時期,他們免費給老百姓搭便車,當地人感謝他們時就說這個詞,沒想到60多年過去了,他們仍然記得。估計也是一種念念不忘的感情,才讓他們在耄耋之年,願意跨越大半個地球再回到曾經戰鬥和生活過的地方來看看。

一路上,我和老兵爺爺們無話不談,通過和他們聊天,我更深刻地了解了那段历史。在紀念碑前,他們默默流淚;在當年的基地時,他們一起敬禮;在路上,他們一起高歌……

記得到了一個單獨需要付費的景點,一位老爺爺沒有零錢,我默默為他付款,他朝我敬了一個禮。對我來說,這是職業生涯中受到的最高禮遇。

 

歐美團裡還有一種特殊的團隊叫「領養團」,是專門針對領養中國孩子的外國夫婦設計的。 2005年,我接待了一個來自美國的領養團,一共3對夫妻。他們都有自己的孩子,在獲得中國民政部門的領養證之後,來到我們省城的福利院,我陪同見證了整個領養過程。

聽他們說,在獲得領養證之前,已經排隊等候了一年多。在和被領養的孩子見面那天,一個3歲半的小女孩由保育員帶到見面室,起先,她一直哇哇大哭。但當領養母親把她抱在懷裡後,她突然就止住了哭聲,靜靜地打量著這位金發碧眼的女士,仿佛在說:你是我的媽媽嗎?

另一個被領養小女孩是在一個公園的草坪上被遺棄的,資料顯示她有先天性心髒病。領養家庭說要去小女孩被遺棄的地方看一看,我便根據之前報紙上刊登的遺棄公告,找到大概位置,還詢問了下公園的保潔阿姨。保潔阿姨指了指一旁的大樹,說小孩兒被遺棄在樹下時,只裹了一件衣服。

我把這些情況翻譯給領養小女孩的夫婦,他們都流露出憐惜的表情。見狀,我讓他們和小女孩在樹下拍張合影。隨後,根據福利院的保育員們的介紹,我還給領養家庭各自翻譯了一份孩子在福利院的食譜和進食規律清單,並陪他們在當地購買了足夠的嬰幼兒食物。

事後,他們感激我所做的一切,還給社裡寫了一封表揚信。

那個年代,偶有一些人污衊國外領養者是領養孩子做人體疫苗試驗。事實上,感動於這些夫婦們無私的愛,我和他們都保持著斷斷續續的聯繫,也了解到孤兒們被領養後都改變了命運。

 

回想起接待歐美團隊的經历,有很多事情讓我動容,也能感受到自己的職業被人尊重。但帶歐美團最大的問題是收入有限,首先,歐美人來旅游一般不熱衷購物,也不允許帶去購物,所以除了每天固定的導游補貼外,沒有額外的「油水」;其次,我們這座城市往往只是歐美團中國游的一個環節,時間一般是一天半,接機送機占用半天,真正的游覽只是一天,收入自然也就低;最後,團隊比較少,旺季1個月能接到10多個團,淡季就只有5、6個。這樣算下來,我的收入平均每月維持在4000到5000元左右。

這個收入水平在10多年前不算低,但也不算高,除去基本花銷外,每個月所剩無幾。

2006年,社裡國內部承包了幾條包機線路,使得團隊運營成本降低,團費也隨之降低,游客紛至遝來。利用接待外國團隊的酒店、餐、車資源接待國內游客,既保證了接待質量,又在同等價位上凸顯競爭力。唯一不足的是,社裡沒有專職接待國內團隊的導游,公司便安排一批歐美團導游在淡季參與接待。

國內團一般是18到38人之間,團費每人3000多元,雙飛7晚8天,游覽3個地方。除去景點以外,公司要求3地全程要進6個店——當時的購物店是旅游局核準的,並非現在的「黑店」。國內團沒有「導補」,收入全靠購物,只要游客進店,會有10元的「人頭費」給到導游和司機(兩人平分),如果有游客購物,提成為40%左右。正常情況下,每個團可以有3000到8000的收入。

利用歐美團淡季接國內團,這無疑是一個增加收入的大好機會。然而接了幾個國內團後,我發現歐美團的服務方式在這裡根本不奏效,講解得好不如賣得好。

這點在同事小張身上體現得淋灕盡致。他是社裡公認外語能力最弱的一位,轉去做國內導游卻如魚得水。有次我跟他的團學習,從頭到尾,他都是在講解和購物有關的知識,其他的都一筆帶過。憑借他超強的「帶貨」能力,一個團下來,提成很高。後來小張直接跳槽到了私人旅行社,一個月的收入能抵我們大半年,迅速買上車房,娶到美麗的妻子。這讓他變成了行業內的紅人,許多導游視他為偶像。

這讓我重新思考「導游」的定義。事實證明,國內團的標準是「一個好的導游必須是一個好的導購」,而歐美團主要憑借知識講解能力,這是兩類團隊這時期的主要區別。正因為需要頻頻引導游客購物,也就逐漸造成了游客對導游的誤解和輕視。

記得有一次,團上一位年輕的媽媽,帶著她12歲上初中的孩子暑假來旅游,在車上,大部分游客都在休息,她就小聲對孩子說:「看到了沒有,如果你現在不好好學習,將來就只能做導游。」

還有一次,因旅行社的疏忽,定錯了火車票的時間,我去和客人協調,也將公司的補償方案告訴他們:後段的酒店升級,車票給了一個更好的時間……可沒等我說完,客人就破口大罵,說我們是騙子,甚至還有一個客人想動手打我。這種沖突在國內團頻頻發生,主要還是因為國內團不像歐美團那樣提前做計劃,往往都是急就章,有人就可以組團。這樣做淡季還行,旺季就很難保證行程順利進行。

做了大半年,我覺得自己很難適應國內團的氛圍,便回到帶歐美團的舊業。 2007年,我成為了省裡第一批考上英語高級導游的5個人之一。雖然收入一般,有時候還會面臨冷嘲熱諷,但能活出自我,不隨波逐流,不也是人生的快意之事嗎?

從2000開始算起到2008年,我總共做了8年的歐美團導游。

2009年,我被社裡安排去接待東南亞團。憑著8年來打下的外語接待基礎,我很快上手。和歐美團隊一樣,東南亞團的團費普遍高於國內團,在行程中可以安排更多的時間參觀游覽,並且在吃、住、用車方面規格都高於國內團。

大部分客人都是第一次來我們當地,除了西南地區的美景美食以外,對於當地的物品也是情有獨鐘。從土特產、茶葉、各類藥材到高檔的珠寶玉石,都是他們的必購產品,甚至有游客才下飛機就主動詢問購買事宜。從這一點來看,東南亞團對購物的癡迷程度遠遠高於歐美團。

我接待的第一個團來自新加坡,一共18人,分別來自6個家庭。剛到機場接到他們時,他們趾高氣昂地用新加坡式英語要求我全程用英語解說,感覺很看不起中國人。但當我以一口流利的英語回答他們時,他們都震驚了,還問我是從哪裡學的英語。我自信地告訴他們,這不奇怪,我們社的英語導游都有這本事。

之後,他們便一改傲慢姿態,一路上都很尊重我,總是說「周先生,能不能,可不可以」。興許都是第一次來中國,他們總有問不完的問題。有部分年長的游客還要求我說中文,就這樣,一遍中文、一遍英文地解說,我發現這樣講解比用純英文帶團還要辛苦。

雙語交替講解,這是東南亞團的又一個特點。

另外,他們對房、餐、車的要求都很高,但在細致的服務下,客人們玩得都很盡興,行程中,還主動要求我為他們增加額外的付費景點。 12天的時間,我帶著他們跑遍了本省的主要景點,相處得非常融洽。

雖然接待東南亞團沒有「出團費」,但是這個團的購物傭金、自費景點和小費加一起,我最後居然賺了1萬多。這在當時不是一筆小數目了,也讓我感到堅持與付出,都是有回報的。

很快,我便賺到人生第一桶金,加上之前的積蓄全款買了一套房。

 

2011年,國家允許私人旅行社接國外旅游團了,接待東南亞團的旅行社之間的競爭進入白熱化階段,價格不斷降低,接團賭博的性質也逐漸凸顯。不少旅行社開始要求整個行程下來人均購物需要達到1000元,每個團都要去玉石店、茶店、藥材店,車上除了要推銷各種酒和食品,還要推薦客人各種自費用餐、景區索道以及自費觀看歌舞表演,更有什者,還要帶客人去腳部按摩和KTV——因為這些項目都會提成。導游若完不成購物要求,便會減少接團排期。這個時期,不少旅行社都要求接待國外團的導游繳納80到120元的「人頭費」。

很多私人公司都在搶團,只要價格低就能接到團,除了機票和房費,客人的團款都返還給了境外組團社(負責前期招攬游客,把游客組織在一起形成一個團隊,然後一起出去旅游)。這樣接團已經低於成本價,旅游的性質徹底改變。不僅如此,有的私人旅行社甚至還承諾給境外組團社「團費可以月結、季度結」、甚至半年才結算一次。

為了生存,我們旅行社也慢慢傾向於私人公司的運營糢式。

社裡將前期收不到款的壓力轉嫁給導游和司機。接團要自己先墊款,比如一個18人的團,還沒出團,導游就需繳納1400到2000元的「人頭費」給社裡,一個團帶完了,要半個月以後才能拿到錢。就這樣一個接一個下團又上團,根本沒時間報賬。

有一段時間,我被壓了整整3個月的團款,總是報一兩個團,又增加一堆團的接待。看著接團計劃,仿佛看到了越壓越多的賬單,一算,大概有20多萬。我開始有些擔心了,主動停團等款。到最後,墊付進去的錢還有3萬多沒收回來,而境外組團社卻跑路了,我只能自認倒霉。

後來聽說,還有20多位導游墊付的團款和30多位司機的車費沒有完全收到,我便決心不再接東南亞團。

時間很快來到了2012年,社裡改制(還是國企,但私人可以承包各個部門),中國人「走出去」成了新趨勢,我順應形勢,考取了國際領隊證。之後社裡安排我到臺灣當領隊。

早過而立之年的我,這時經人介紹認識了第一任妻子,她在本市一家私立醫院做醫生,收入也還不錯。也許是雙方年齡都大了,在家人朋友的撮合下,幾個月後我們就結婚了。

我滿心以為婚後的生活就會安定下來,最重要就是多賺錢為小家添磚加瓦。當時「臺灣游」剛剛興起,國內游客排號辦理入臺證,我的單位又是壟斷經營。我基本上天天往寶島跑,經常是才回來第二天就又出發了,幹勁十足。

漸漸地,我發現可能是因為自己經常不在家,或者是我和妻子根本就是兩類人,好不容易聚在一起,卻沒甚麼話可說。而且,當醫生的她有潔癖,出門坐車都戴著手套,一進門就要換居家服。開始我還能適應,時間長了,發現她連做飯都戴著口罩,被套三五天就洗一次,冬天也天天洗澡。生活當中稍有不滿意就大發雷霆,一哭二鬧三上吊,經常是我在帶團,她就打電話來和我吵架,而吵的內容都是些無關緊要的小事。為了讓她滿意,我把工資卡交給她,還把岳母接過來陪她。

2013年,妻子懷孕了,有3個月產假,她卻提出辭職休息1年,理由是在醫院怕見到血——作為一名醫生,她這種理由讓我覺得很奇葩。而岳母和我們在一起生活後,不僅沒起到正面作用,反而加劇了家庭矛盾。岳母甚麼事情都不讓妻子幹,美其名曰養胎。在她眼裡,女兒做甚麼都是對的,女婿就應該無條件順從。她對岳父就是這樣,動不動發脾氣,一言不合就破口大罵。而且,她做人很小氣,一次,妻子的舅舅來家裡,人家帶了很多禮物,到了飯點,她就做一碗清湯掛面了事。

每天她們母女倆有說有笑,共同維護著「潔癖」的世界,我在家裡連個坐處都沒有。每個月幾千塊甚至上萬的工資上交,換來的餐食只有青菜、豆腐、土豆,不見葷腥。而到交水電費、物管費的時候,她們就會說錢不夠,讓我去交。

本來工作就很累,回家還要受氣,我們之間的矛盾愈演愈烈。有時候,她脫口而出:「你不過就是個爛導游。」我的自尊心被深深地刺痛。工作中有人不理解就算了,現在連最親近的人都要傷害我。我只能通過大量地接團來麻痹自己。
孩子出生後,我母親查出胃癌,我只能在休息時兩邊跑。母親病入膏肓,沒過多久就去世了,彌留之際,她看著我,也看著前妻和岳母,眼角流下幾滴眼淚。

在母親的葬禮上,前妻和岳母都穿著大紅色衣服有說有笑,離奇的行為讓眾多親戚瞠目結舌,議論紛紛。當時我很想沖上去給她們一巴掌,但父親拉住了我。母親屍骨未寒,前妻就抱著孩子和岳母一聲不吭離開了家,回到她們的老家,不接我電話。

不久後,我收到了她們委托法院寄來的離婚協議,我們沒有財產糾紛,唯有孩子的歸屬問題。妻子以孩子還在哺乳期、我的工作照顧不到家為由,要求法院把孩子判給她。最後,孩子歸她,這場為期3年的婚姻結束了。

母親離世,婚姻失敗,孩子被帶走,那幾個月,是我人生的最低穀。但生活還要繼續,我頂著壓力繼續帶團,同時也在反思,長期在外確實對組建家庭不利,這也是從事導游這份工作必須要克服的困難。如果有一位能夠彼此理解的伴侶,也許生活會好很多。

2015年,「歐洲游」開始興起,於我而言,既是機遇,也是挑戰。我順應形勢,通過了理論和實地踩線學習,又因我擁有高級英文導游證和國際領隊證,很順利地轉為了歐洲領隊兼導游(一般情況下,領隊帶團出國,由當地導游接手帶領。領隊兼導游指的是,領隊帶出國,自己兼導游,不再交給駐地導游),主要跑西歐和東歐線。

每次帶團出去都得十天半個月,除了法國、意大利某些景點請一位當地的講解員之外,剩餘的時間都是我自己帶團。這對於領隊的要求非常全面,除了精通外語之外,還得有較強的應變能力、處理突發事件的能力,以及有豐富的旅游目的地國家人文历史知識儲備。所以,能勝任這個崗位的,一般都是有著十多年以上經驗的導游。

2016年,我帶團去意大利,按常規提醒客人街上小偷很多,註意自己的隨身物品,結果在威尼斯一位客人的錢包還是被偷了。我當時第一反應是看尾隨的人,果然,3個吉普賽人在我們周圍游蕩。我立即讓客人把他們團團圍住,然後大聲呵斥他們把錢包交出來。

開始,他們不承認,結果我說再不拿出來就不客氣了,游客們也一擁而上,想揍那幾個小偷。這時,一個小偷趁亂逃跑,我便緊緊追著他。威尼斯游客線路我都很熟,沒多久便追上他。我厲聲讓他交出錢包,可能是我的吼聲讓他害怕了,他怯怯地遞了上來。

在意大利,小偷專偷游客。去得多了,甚至還有小偷在我們帶團的間隙,主動來和我們搭訕,許諾只要給他們20到30歐元,他們就不偷我們團——之所以這麼囂張,是因為當地警察抓到他們以後,教育教育也就放了。

除了防備意大利的小偷,還要防備法國巴黎的騙捐。其實,這些都是彫蟲小技,但由於游客們大都不會英語,特別是歐洲語言(法語、德語、意大利語等),騙子就設計了很多針對中國人的騙術。比如在協和廣場,會有人拿出紙和筆讓游客簽名,很多游客不知道就簽字了。然後他就一直尾隨游客,導游報警後,警察來了看到游客在自願募捐協議上的簽字,也只能照章辦事,不會處理詐捐的人。這種情況,要不就是去警察局慢慢說明情況,要不就按照協議給到詐捐的人10到20歐元。類似事情發生了很多次,我們也學會了每到一個地方都要特別謹慎。

另外,在歐洲上廁所大都也要收費。有時,為了省錢,客人會跑到休息站附近的小樹林去方便。有一次,一位游客在德國的休息站後面小便時,被警察當場抓到,雖然我盡力向警察求情,但這一切都太晚,這位游客被罰了300歐元。警察還讓我擔保,下次不可以再發生類似情況(在歐洲,公職人員都很相信導游,因為唯一可以溝通的就是我們)。還好我之前一直都在宣導,要不然,這位大哥估計就要和我鬧騰了。

總的來說,這些小插曲都無法遮擋歐洲的魅力,這也是我職業生涯以來最開心的一段時光,帶團很放松,沒有太大的壓力。那幾年,我跑遍了西歐和東歐所有的國家,去了很多人一輩子也去不到的地方,學會了一些法語、德語和意大利語,大大豐富了我的人生閱历。

2013年到2016年,「歐洲游」的效益是比較好的,一個團賺幾萬不是問題。社裡有位50歲上下的老導游,帶出境團很多年,是出了名的拼命三郎,別人頂多一個月帶2個團(共20天左右),他能拼到3個團,幾乎全年無休,錢是賺到很多,但付出的代價是沒有婚姻。

興許是否極泰來吧,這期間,我認識了第二任妻子,妻子很支持我的工作。我們有了一個可愛的孩子,一家人其樂融融。

 

但好景不長,2017年,出境游每況愈下。

由於國內一些大城市開通直航班機(以前基本都要從北京轉),更多旅行社加入歐洲旅行線路,旅行團之間同樣也陷入惡性競爭。團費進一步降低,由原來的「8天7晚」2萬元/人,降到1萬元/人,隨之而來的又是「購物要求」的提高——每個導游還沒帶團,就要上交給旅行社高昂的「人頭費」(每個游客800到1200元),傭金全靠客人購物提成。

最開始的那幾年,很多人出了國看甚麼都新鮮,上車睡覺、下車購物,「買買買」是主旋律。後來網購方便了,國人見識漸廣,出去旅游的購物熱情逐漸下降。有時候遇到不願消費的團,導游只能遭遇滑鐵盧。我最慘的一次帶隊,非但一分錢沒賺,反而虧了3萬的「人頭費」。

漸漸地,虧錢的幾率大幅度提升,與妻子商量後,我退出了幹了4年的歐洲領隊。

2019年,為了能夠兼顧家庭,我轉到了一家做省內團的X旅行社。

在這家旅行社裡,同期導游大多是剛畢業的學生,有的甚至都不是大學生。導游資格證沒有以前那麼難考,可以說,只要是個人都能來當導游,職業整體素質也就難以保證了。

與此同時,低價團仍在泛濫,這個社帶k線路的團,每個團3天半時間,薪酬為「導補+購物提成」。第一個團我掙了2700,第二個團700,每天都是持續工作12個小時甚至更多,全程不停在講解,但收入就像坐過山車,全靠運氣。
不僅是錢難賺了,客人也越來越難帶。

有次,帶一個北方團,他們在最後一天好不容易買了一些東西,我才拿到一點微薄的傭金。誰知當天深夜,我收到一位客人發來的資訊,說白天買的銀器手鐲本來是56.4克,開票時卻寫成了58.4克,多算了他2克:「這個事情要怎麼處理?如果處理不好,明天我要採取下一步措施。」

看著客人簡短而又嚴厲的話語,我先是心一驚,懷疑是不是真弄錯了,如果真是這樣,客人去投訴怎麼辦? (2019年以後,購物是被嚴厲禁止的,無論是主動還是被動進購物店,如果一經投訴,導游會面臨處罰,旅行社要會面臨關門整頓。)

這樣的簡訊真是比鬼片還要恐怖。我起牀,喝點水壓壓驚,慢慢梳理事情的來龍去脈。憑著多年的工作經驗,事情漸漸清晰,客人的心思也浮出水面。我沒有立刻回覆處理方案,只是回了一句:「您好!您反映的問題我們明天一早會在最短時間內調查並解決。如果真是公司弄錯了,一定會給您解決好,請您放心。」

客人這才消停下來,不再連珠炮似地發資訊了。

這位客人買銀器時就反複要求商家給他優惠,還讓我幫他砍價,為了促成這單,我也盡力讓商家給了最低價。客人很精明,當時買下時,是複核過重量的,怎麼會少了2克?當下我就通知商家,也聯繫上當時的銷售,他們一致說是按實際稱重來計算的價格,不可能犯如此低級的錯誤。

雙方各執一詞,只能重新對銀器進行稱重。

次日一早,我告訴客人,公司馬上派測量員帶上天平秤去酒店給他稱重核實,結果這個客人立刻就改變主意,說不需要商家來他住的酒店核實,並表示要退貨。過了一會兒又說,擔心自己的人身安全,「如果不退我2克的錢,我立刻投訴到旅游局,去網上發帖子」。

公司同事給我說,他這分明在騙人,讓我告訴他可以把銀器還回來,可以退款給他。可這位客人不願意退款,一再堅持說少了2克。最終,為了業績,也為了息事寧人,公司只能退他2克銀子的錢。我的提成沒了不說,還惹了一身騷。

像這樣的事情,雖然都知道是游客無理取鬧,但城門失火殃及池魚,公司還是會怪罪到導游頭上,認為是我們沒有處理好。

還有一回,也是個低價團,游客們對路途中的景點感興趣,紛紛要求我把它們安排在行程裡。正當我介紹時,一個游客跳起來說:「你為甚麼介紹這些自費項目?我想去的會和你說。」我一再和他解釋:「介紹景點是我的工作,我並沒有要求您一定要去。當然大部分人都要求去的地方,我也會安排的。出門在外,少數服從多數。」

他頓時也就沒有話講,氣呼呼地坐下來了。

結果在做景點選擇時,大家都同意我的安排,這位先生最後看了大家的選擇後,除了一兩項以外,表示大部分都參加。我以為這事就此停息。然而,就在參觀了兩個景點之後,這位先生又開始喋喋不休地說:「太貴了,不值得,我要去投訴你們強迫消費。」

當時我正忙,沒有理會他,誰知傍晚社裡的電話就打來,劈頭蓋臉不問原因地數落了我一通,大意是無論是否是游客的問題,都是導游的問題。

旅行社只看結果,不看過程,如果游客的投訴不撤銷,就意味著高額罰款和停團。我很無奈,為了順利帶完團,晚上單獨請這位先生喝了一杯酒,並私下承諾他後面有兩個自費項目不需要他再付錢了。聽到有免費的午餐,他臉上馬上陰轉晴,喜笑顏開,還對我鞠了個躬,改說:「大哥,謝謝你,你真是個好人。投訴嘛,馬上撤銷。」

後來的幾天,這位先生一反滿臉不高興的樣子,「大哥」長「大哥」短,還幫我鞍前馬後拎包、倒水,最後的評語也寫得很好。

諸如此類的案例實在是太多。一種米養百樣人,林子大了,甚麼鳥都會有。網上經常爆料黑心導游威逼客人購物的視頻,大家罵聲一片,我雖然不贊同這種做法,但也明白其中的苦衷。

如果每個報了低價團的客人都能多多少少消費一點,也給辛苦帶團的導游一條活路,大家也就皆大歡喜了。偏偏有些人揣著明白裝糊塗,明知道團費那麼低(還不夠往返飛機票和住宿費),要麼就是全程鐵公雞到底,要麼便是處處都要占便宜,而且總是理直氣壯,對導游頤指氣使,極其不尊重人。

2020年末,我接了一個90後的青年團,小青年們個個背著旅行包,連行李箱都不拿。說到購物,他們不是假裝睡覺,就是兩眼無神地看著窗外。去個購物店,磨磨蹭蹭,更有什者還假裝去上廁所,在裡面一蹲就是1個小時。我暗自想,不想去就算了,也不要這麼拼命在廁所聞臭吧。

可也是這些年輕人,在不去購物店的時候,總是趾高氣揚地對我說:「我們是『驢友』,不是來購物的。這些東西嘛,家裡都有的,啥都不缺。」

當時,我特別想懟回去:「你們是『驢友』,那為啥要參加旅行團,不是應該自由行嗎?中國那麼大,各地的物產你們家都有啦?你們那麼有錢,就更不應該參加這種低價團了。」但話到嘴邊還是咽回去,懟客人除了能懲一時口舌之快,是沒有其他任何好處的。

最終,青年團只買了3000多的東西,人均消費還不到300元,辛苦了5天,口水都講幹了只拿到500塊的提成,還不如隨便去打個散工收入高。

「還好業績不是零蛋。」我苦笑著安慰自己。

更糟糕的是,社裡看我業績不好,給予了半個月的停團懲罰。

後記

隨著經濟下滑、物質過剩、私人定制旅游興起等原因,旅游社生意每況愈下,團隊質量也越來越差。行業發布了更嚴苛的規定,導游如果強迫游客購物,輕則被吊銷營業執照,重則獲刑。

原本以為旅游業就在這樣的撕扯中繼續蹣跚向前,沒想到,2020年的疫情才是給了整個行業致命一擊。旅游及相關行業全部停擺,導游都失業了。

有年輕顏值高的導游,結合自身特點,做了帶貨主播;有的想等待疫情過後繼續從業的,選擇在家暫時待業;有家室的導游,大部分都轉行了。

周子峻旅行社裡的行政人員,除去每個部門留下一兩個以外,其餘行政人員也都離職了。旅游公司一般很難轉型,在不用發放導游及行政人員薪酬、低成本運營前提下,只能苦苦煎熬等待解禁的到來。

經過綜合判斷考慮,周子峻決定徹底退出導游行業,一來當導游很難再賺到錢,二來這個行業得不到應有的尊重,再者將來的大趨勢不可逆:年輕人大多會選擇更有品質的私人定制游和自由行,誰還跟團?

2021年,疫情的反複和國家對旅游行業管控的進一步加強,旅游行業很難再回到巔峰時刻。返回去繼續從業的導游寥寥無幾,而這些導游也只能帶一些周邊短線老年團一日游,根本賺不到甚麼錢。

如今,周子峻在某家公司做翻譯,並在家兼職做抖音帶貨。雖已不是導游,但他還是希望旅游業能夠再昌盛起來。如果國家能在打擊過度購物的同時,也能禁止低價團,重新改革旅游業運營糢式、薪酬結構,讓團費恢複該有的價格,讓導游勞有所獲,獲得應有的尊重。興許,旅游業會迎來另一個春天。

(文中人物均為化名)

 

來源   人間theLivings

 

傳播真相   探究歷史 支持正義  分享快樂

💰 打賞

Translate 》