高級酒店的衞生問題,是必然

酒店衛生

文:半佛仙人

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北京環球影城酒店最近心情不太好。

這幾天一位UP去睡了2800塊一晚的功夫熊貓特色房,然後發現了一堆問題,做了一個視頻。

UP給牀品、衞具、杯具上蓋上了隱形的熒光標記,這套我很熟,之前牛老師去深入調查硅膠娃娃體驗店的時候也用的這套,只不過他把熒光貼在自己屁股上。

為了保證效果不是亂來的,UP採用的熒光標記還專門給了一個鏡頭是用水一沖就能去掉的,來說明只要你擦了,絕對就消失。

然後,刺激的來了,先退房,然後換一個小夥伴來入住,紫光燈一照:

一個牀上,三個枕頭的枕套都沒有換,六個水杯全部沒有換,三件浴袍換了一件,衞生間裡面三條毛巾三條浴巾都只換了一件。

而馬桶,蓋子上擦了一下,掀起來沒有進行清潔。

然後吧,就上熱搜了。

環球影城官方也回應了,表示清潔作業不符合流程,已經啓動調查。

某種程度上,這甚至說明了一個問題。

不管你住小酒店,還是五星酒店,其實都是被一視同仁的。

當然,星級酒店不一樣的地方在於,雖然做是一樣不做,但是規定會規定的比較詳細。

一般來說,任何星級酒店都會有內部規定,退房之後的打掃是個甚麼章程都是白紙黑字的,那不論客人是不是介意,浴巾浴袍這些沒辦法明確分辨有沒有使用過的貼身用品,那必然是全換,這對清潔人員來說不是大事情,反正不需要自己手動去清洗,一股腦塞小推車就行。

而酒店管理人員也不會定規矩說讓清潔人員肉眼判斷能不能反複使用,人類也沒這個能力啊,有這個能力的人還在這打掃衞生幹嘛。

所以,環球影城官方回應也很快,並且也認賬。 

至於鍋是甩到哪一級,是只開除一線清潔人員還是直接主管一起擼,就看環球影城內部是怎麼劃線的。

與此同時,我又想起的是另外一個新聞,就在國慶之前,網上爆出來了環球影城員工的工資,普通的一線運營人員,工資均為稅前4500元。

如果扣完五險一金,到手3500元左右;

如果需要住員工宿舍,600元住宿費會自動扣除,每月到手2900元。

新聞裡面沒說環球影城酒店員工的收入,但是我大膽的揣測,給打掃房間的阿姨的收入跟一線運營人員的差異應該不會太大。

甚至,如果這是按傳統很多五星級酒店的糢式,阿姨們的收入會更低。

所以這問題說到底,不是換這些枕套、浴巾、浴袍、新的杯子需要多少的物料成本,而是人工成本出了問題。

服務業,工資真的太重要了。

人工成本壓得那麼低,必然導致的結果就是人浮於事,能混就混,盡管很多酒店把泰勒科學管理理論用到淋灕盡致,各種KPI的設定,各種四眼原則的檢查,各種懲罰制度的安排,但最後執行的,都是拿工資的人。

這年頭人都不傻,拿多少錢,就做多少事,和咱們花多少錢,享多少福是一個道理。

酒店們知不知道自己給清潔員工的工資低?

肯定知道。

酒店們知不知道低工資必然帶來大量摸魚行為的潛規則?

人家也不傻啊,當然知道。

酒店業怎麼解決這個問題呢?

一般是加壓,加檢查,加培訓。

這就是不斷的治標,而不治本,治本應該是,加錢。 

2018年那場席卷全球14家五星酒店的新聞。大家還有印象吧。

基本都是同樣的問題情景再現,比如用顧客用過的浴巾擦杯子,比如4500塊錢一晚的酒店清潔員工把衞生間垃圾桶裡面撿出來的顧客丟棄的一次性杯蓋,在自己的T恤上擦幾下就扣在杯子上給顧客繼續用。

都是怎麼順手,怎麼節約時間,怎麼來。

而2018年那次曝光的處理方式也很直白,有記者發現一家五星級酒店不在被曝光的行列,是因為工作人員是收到了曝光博主的名字、身份證號碼、護照號碼。

也就是說,當時一窩蜂的道歉、反省、自查之後,不是真要提高清潔質量,而是來了一個酒店行業黑名單,解決不了問題就防著提出問題的人。

那為甚麼解決不了這個問題呢?

因為要花錢。

不肯花錢不一定是因為沒錢,實際上高級酒店的房費是非常昂貴的。

而是因為壓成本是可以作為業績甚至內部政績的,況且,很多酒店也有一個利潤率的deadline,這個真不是隨意就給錢。

而且房價沒辦法再漲了,酒店房價那是專門有團隊來計算的,漲多少會帶來多少的客戶流失,做對沖以後劃算不劃算都是一堆公式和調查研究卡著的。

如果你有興趣,可以去和酒店協商包3個月,你能拿到的單天價格,結合平日價格,你甚至可以糢糊估算一個入住率。

我咋知道,因為我以前做盡調出差經常在酒店按月住。

房費嘛不能亂動,利潤率不能亂搞,那能做文章的地方,就是成本,最好壓運營成本的地方,就是人工工資。

所以酒店其實很精分,一方面給自己員工講,你們要好好服務,客戶開心了酒店就好了,一方面給員工勉強不跳槽的工資。

員工自己不開心,能讓客戶開心嗎?

員工怎麼想?酒店好不好關我甚麼事?

其實很多酒店對員工的心態也是心知肚明。

不高的工資,做的又是清潔這樣的體力活,能吸引來的員工本身也不指望他們盡心盡力。

那些互聯網公司騙年輕人無償加班,好歹還要講究事業上升,面前掛個胡蘿卜讓他們努力拉車,想著將來的升值加薪,這些做清潔的也知道打掃的再幹淨,也就是完成要求,不會升值也不會加薪,那還不如短平快,多打掃一個算一個,外包出去的還是計件制,那速度更快。

理論上酒店的人還要抽查的,但是這些人也是拿工資的,瞅一眼看著沒問題就行。

我當時瞬間就懂了,工資高了,就是向上負責制,工資低了,就是向上忽悠制。

這就是酒店行業反複暴雷的底層原因:一個不可調和的矛盾,底層員工的薪水和服務質量之間的矛盾。

國家為了咱們普通消費者能睡得安心,出臺了《旅業客房衞生間清潔操作規程》,裡面細致到對房間裡面的電話都要做到「從話簡到機身電話抹幹淨,然後用消毒劑對話簡進行消毒,或更換新的電話消毒膜」,對於客房的杯具,甚至還有專門的《旅業客房杯具洗消操作規程》。

五星級酒店自己內部定的標準都是比這個還要高,但是,執行起來各種走樣。

為啥?

因為不給錢。

因為不給錢,所以員工其實也無所謂,10000的工作不好找,3000的工作不要太好找,不做酒店保潔去做家政,雖然累,但賺的更不少。

不給錢,你嚇唬誰呢。

說難聽的,阿姨看來,一晚2800的和一晚200塊的房費對她來說沒區別,反正給自己打掃的錢都差不多。

這時候反過來說,如果阿姨一個月八千塊錢,事情就好辦多了。

不是說他們一定不會偷懶,而是偷懶的代價變高了,因為外面這個價格真的不好找,離職成本突然變高,自然對自己的要求會變得稍微高一點。

任正非老師對此曾有過一個精彩的發言。

錢到位了,不是人才,也是人才。

服務體驗性的行業,是最應該給足錢的,給錢不是解決偷懶的問題,而是給對方的離職帶來他們不願意承擔的代價。

只有錢到位了,才能要求高溢價服務,才能要求那麼多規章制度下的清掃條款被認真執行。

哪怕是從資本的角度來看,你省下來的這些工資,最後帶來的就是暴雷以後客戶的流失,就是幾百萬公關費用扔進去也挽不回的口碑下跌。

不過根據我的經驗,人家不是這麼算的。

畢竟出了公關危機,有公關部負責。

但是日常成本上升,要運營部負責。

幹嘛為了公關的事情,給自己惹麻煩? 

內部博弈一通,都覺得自己贏了,就消費者輸了。

我甚至大膽的預測,清潔員工的工資是不會漲的,只是以後五星級酒店查房的時候,會帶紫外線電筒。

哎,這可真是一個魔幻的世界。

    

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