中國星級酒店為什麼那麼「老幹部」?

酒店

文:陶禹廷

前往陌生城市時,怎樣選擇落腳的酒店?對很多人來說,「星級」是重要的參考標準。

然而,相同「星級」的酒店,質量卻可能天差地別。

同是「五星級酒店」,你看到的可能是這樣的:

國產星級酒店為什麼那麼老幹部|大象公會!

也可能是這樣的:

國產星級酒店為什麼那麼老幹部|大象公會!

還可能是這樣的:

國產星級酒店為什麼那麼老幹部|大象公會!

或者就是這樣的:

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五星級猶如此,四星級、三星級就更易不堪。

這些令人追悔莫及的星級酒店,基本都是國產品牌,多位於二、三線城市的顯赫地段,動輒冠以「國際」「大酒店」之名,客房自帶 1980 年代老幹部療養院的獨特氣質。

國產星級酒店究竟是怎樣煉成的?

讓外賓住得滿意

中國酒店分級制度的初衷,是讓外賓住進配得上他們身分的賓館。

改革開放以前,普通中國人是無權跨進酒店大門的,只能憑介紹信被安排住進招待所。

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▍80 年代初,北京市利用人防工事辦的地下旅館,被視為解決「住店難」的先進典型

為數不多的「大飯店」,屬於事業單位,直接由當地政府主管,他們接待的客人,只有達到一定級別的幹部。

當時,唯一能直接花錢便入住飯店的散客就是外國人,承擔接待他們任務的被稱為「涉外飯店」。但 1979 年以前,外國人不多,對飯店只招待幹部的風格也構不成多少影響。

到了 80 年代,來華旅遊的外國客流量激增,「涉外飯店」明顯不夠用了。這時,各地開始新建國營或合資的高檔飯店,憑身分把普通中國人拒之門外的那套管理辦法也不再執行。

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▍1983 年 2 月開業的中港合資白天鵝賓館是建國後第一家對市民百姓開放的酒店,為此還得到了楊尚昆的特別批示

為制定一套有效接待外賓的新辦法,同時也方便外賓辨識,以免他們誤入普通旅館,1988 年,國家旅遊局頒布了最早的酒店評星制度:《中華人民共和國評定旅遊(涉外)飯店星級的規定》。

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▍中國星級飯店的標誌

第一版評星規定明確告知中國旅店行業的從業者:凡是評不上星級的賓館,一律不得接待外國顧客,違反此條的經營者將被「視為違反國家規定」,「依法處理」。

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隨著外賓數量持續增長,中國星級酒店的數量也水漲船高,在評星規定實際執行的兩年後,即 1991 年底,就已經評出了 853 家星級酒店。

其中,有外資參與、有現代化設計的新建酒店比例很小,大多數都是昔日只接待幹部開會的國營大飯店,「加星」後就成了今天的「老幹部」星級酒店。

「老幹部」仍是主要市場

不過,今天旅遊網站上被大量吐槽的國產五星酒店,也並非完全是計劃經濟時期的產物。它們大多在 90 年代以後經歷了改造、擴建,有些甚至是在星級酒店制度問世後新建的。

這些高檔酒店明明沐浴了改開的春風,為什麼卻 20 多年都還改不掉「老幹部」氣質?

因為不用改。

雖然酒店對市民開放已有 30 多年,但在非一線城市,政府機關和國企會議仍然是不少酒店最重要的收入來源。

單從地理布局上,就能明顯觀察到這一現象:有學者統計過,以鄭州國際會展中心為中心的5公里範圍內,星級酒店超過了 30 家。

那些不幸入住「老幹部」酒店後大呼上當的散客,從來就不是它們要考慮的主要消費者。

而且,就算它們想改,大概也改不了多好。

有研究者統計了長沙市星級酒店的經營模式,截至 2008 年,由酒店集團管理的只占星級酒店總量的 15.1%,其他都是自主經營的單體飯店。

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▍國內民營酒店集團已有相當的規模和水平,卻極少涉足「星級」領域,華而不實的國家標準是阻止他們的一個重要原因

在產權方面,雖然大部分國有飯店都在 90 年代經歷了股份化改造,但據業內人士保守估計,其中完善公司治理結構的還不到 30%。

這些尚未轉型為現代化企業的星級酒店,即使模仿了外資酒店的外觀,也很容易因為管理不到位露出服務上的馬腳來。

那個給它們授予星級的監管標準,更不可能成為其改進自己的動力,因為它比這些「老幹部」酒店更加落伍。

今天,用來評定星級酒店的國家標準已經過三次改版,現在實行的《旅遊飯店星級的劃分與評定》發布於 2010 年,不再關心酒店是否「涉外」,但它對二星級酒店的要求仍然是「至少 50% 的客房內應有衛生間」。

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床單、被套的舒適度,是按照單位面積有多少根紗線來定的;而浴巾重量超過 750g 才算最好。

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「老幹部」酒店很多莫名其妙的毛病,反倒能在這份標準裡找到解答:

比如「明明房間就不大,還非要搞個微型酒吧和冰箱」,因為它只要求五星級酒店「70% 客房的面積(不含衛生間和門廊)應不小於 20 平方米」,卻又同時要求後面兩種客房設施。

又比如「插座總共沒幾個,偏偏還有英式方頭的」,因為它要求電源插座至少有兩種規格,而插位只是「應有兩個以上」。

更常遇到的是不得不踩進浴缸淋浴的衛生間,因為按國家標準,淋浴間可有可無,而浴缸則是五星級酒店必備的。

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至於不拿自己當外人的服務員,只要圓滿避開「明察或暗訪」的評星員,就完全不是問題。

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▍上海某四星級酒店住戶點評

怎樣的標準才能消除這些毛病呢?

西方的經驗

答案大概是,沒有硬性標準。

和中國的情況相反,在英美等國,影響力最大的評星機構不是政府部門,而是酒店協會、汽車協會、旅遊雜誌等民間機構。這些民間評級機構一般各自為政,甚至在同一個國家發展出多種酒店評級標準。

以美國為例,對酒店評級影響最大的是「美國汽車協會」建立的「鑽石評級」和「福布斯旅遊指南」建立的「星星評級」,二者均屬於民間評級機構。

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▍「美國汽車協會」的鑽石評級標誌和「福布斯旅遊指南」的星星評級標誌

與著名的米其林指南類似,美國評級機構的團隊既不會發布其評級指標,也不會事先通知,而是採用匿名方式入住酒店,祕密針對酒店的設施和服務進行綜合評定。

它們一般執行少而精的操作,像「福布斯旅遊指南」雖然影響力遠超美國國界,許多美國境外酒店都以獲其評星為榮,卻仍然堅持每年只評出十幾家「五星級酒店」。相比之下,中國的五星級酒店數量已突破 800 家。

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▍北京一家「麗思卡爾頓酒店」在顯著位置展示其「福布斯旅遊指南」五星評級的標誌

不過,西方國家裡也不是沒有和中國類似的例子:1980 年代,意大利政府通過法令,把酒店評級變成了一項行政工作。

意大利的酒店評級同樣採用硬指標,如為酒店大堂面積設定下限,限定客房須有哪些設施。與中國較為不同的是,該國很多酒店乾脆就並不追求高星級,如那些使用古建築的酒店,法律不允許它們按政府指標改造;再加上官定的酒店星級和納稅數額成正比,有些酒店為了避稅,也會故意讓自己不達標。

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▍意大利仍有很多酒店保持著古老的建築風格

至於那些被意大利政府評定為「五星級」的酒店,也與中國的「五星級」相似,未必讓顧客滿意。

不少旅行指南都會告訴遊客,意大利「五星級」酒店的真實品質上下跨度很大,不要死認那個標誌。

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▍那不勒斯的一家「三星級」酒店,因為結構獨特,不合政府標準,未獲得更高評級

不過在中國,即使完全忽視國內星級標準、專注於國際酒店品牌,也一樣有可能遭遇各種晴天霹靂:

2017 年底,哈爾濱的凱賓斯基酒店、香格里拉大酒店和永泰喜來登酒店被媒體曝光清潔問題,如「用泛黃馬桶刷刷茶杯,一塊抹布擦遍所有」等。

來源:大象公會

    

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