我幹物業的這 8 年

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2015 年初，26 歲的我從外地酒店辭職回到省城，入職了一家物業公司。

一般來說，物業行業分為 「前期物業」 和 「後期物業」。前期物業是在售樓部主要負責配合地產開發商的營銷部門促銷，提供端茶倒水、指揮停車等服務；後期物業則是在建成的住宅、寫字樓、商業、工廠等場所負責維修、養護、管理等工作 —— 也就是大多數人知道的那樣 —— 大部分是開發商的附屬服務單位，獨立運營。

我最初的工作就隸屬於前期物業 —— 售樓部的 「禮賓員」，說白了就是保安，每天負責立正站崗充當門面，給來看房的客戶指揮停車。要不是單位有央企背景和五險一金，年紀輕輕的我怎麼也不會選擇幹這個工作。

我們幾個禮賓員分為白班夜班兩個班組，每半個月換一次班。相比白班工作的細碎，夜班工作比較簡單，一般就是兩人一組，穿著反光背心，手持警棍、手電筒和對講機等裝備在售樓中心各區域交替巡邏，每半小時一次。

起初很多上夜班的同事熬不了夜，等適應後，不少人又開始 「摸魚」，要麼隔幾個小時巡邏一次，要麼直接一覺睡到白班同事來接崗。這種情況，不遇到事兒還行，但凡要遇到點事兒，值班的人就得負責。

當然，在售樓中心一般也不會遇到甚麼大事兒。我入職後，夜班唯一一次遇到的大事兒，是一個小毛賊夜闖樣板間。等我和同事陳傑發現的時候，人已經打碎廚房玻璃逃走了。經查看，樣板間裡沒有大件丟失，只有一瓶 XO 洋酒樣品被打開了，看樣子小毛賊應該還喝了一口。後來聽說那瓶酒的單價才 56 元，而旁邊那套價值千元的刀叉廚具還在原處。

陳傑問主管需要報警不，主管瞪他一眼說：「那口酒別把小偷喝出毛病就行，他不來找我們就萬事大吉，還報甚麼警。」

我和陳傑沒有被表揚，也沒被記過。往後，樣板間安排了夜間固定崗，大家上夜班時，誰也不敢再掉以輕心，唯有在對講機裡相互聊天，打發漫長、無聊的時光。

夜班難熬，白班有時候也並不太平。

2016 年春天，我身著禮賓統一的白襯衣，正指揮著一位開奔馳的客戶停車，對講機的耳麥裡傳來了主管的緊急呼叫：「所有禮賓員到售樓部門口集合，立刻，馬上！」

我到達時，看見一輛挖掘機轟隆著開上了售樓中心正門前的馬路牙子，吊臂被操縱著堵在售樓中心的門口。挖掘機旁站著兩女一男，滿嘴污言穢語，其中那位男士看起來 40 歲左右，左手臂打著石膏，纏著紗布跨在脖子上。

見我從外邊過來，他氣沖沖地朝我走來：「昨天有沒有你？」 還沒等我回答，他用右手一把拎住我的領口，開始罵罵咧咧。我本能地就要掙脫、反擊，好在被從挖掘機縫裡擠出來的同事拉住了。

我剛被解救下來，那位男士又將氣燄燒向其他穿白襯衣的禮賓員：「昨天就這群穿著白衣服的乃球貨（晉中罵人的話）！」 之後，他打了一通電話，不一會兒，又來了幾個同樣氣燄囂張的年輕人，在售樓中心的大廳裡繼續瘋狂叫嚷，甚至驅趕來看房的客戶，現場混亂不堪。

一旁的銷售經理告訴我們，暫時不要理會對方，因為他們在尋找穿 「白襯衣」 的工作人員。隨即，我們所有穿白襯衣的男同事都被安排從另一個門離開售樓中心，避免出現在這群人的視線裡，激化矛盾。

溜走的過程中，我才知道到底發生了甚麼：

售樓部除了物業和銷售，還有個拓客部，負責在售樓中心以外的拓客工作。這個部門一般會通過中介公司招聘兼職大學生或者臨時工去街上發放宣傳單，挖掘潛在的買房客戶，工資日結，如有成交的客戶會得到額外提成。我們都叫這群人 「小蜜蜂」。

前一日，這位男士從街上路過時，與搭訕的 「小蜜蜂」 起了沖突，隨即還被一群穿著白襯衣的 「小蜜蜂」 在大街上圍著揍了一頓，被打折了左臂。事後找不到打他的人，他只能找親戚一起大鬧售樓中心。

等我們從外邊被叫回售樓中心時，挖掘機已經撤下馬路牙子，停在了路邊，拓客部的領導和受傷的男士在警察的見證下 「握手言和」—— 據說拓客部私下賠付了對方兩萬元才了結此事。

後來，售樓部統計了受傷員工的情況，拓客部的領導們對兩名被打的女員工進行了慰問，我們幾個禮賓員在拉扯之下雖有不同程度的皮外傷，但看起來不算嚴重，就不了了之了。幾個當過兵的禮賓員義憤填膺一番之後，還是被主管打壓了下來。

這是我剛入行後第一次遇到這種比較大的沖突，雖然並沒有深入參與，但我也知道了，這行沒那麼容易幹，也註定不會風平浪靜。

2016 年中，我競選為禮賓領班之後，被調到另一個項目的售樓部，沒多久，又在區域物業王經理的提拔下，競選為物業主管。但我越發覺得這個工作沒甚麼挑戰，而且工資即便一再調整，也少得可憐。

彼時的我在父母的幫助下買了房，結了婚，婚後不久妻子又懷孕辭職待產，全家的經濟壓力陡然大了起來。我動了離職的心思，也給王經理講明了原因。他語重心長地對我說：「售樓部物業只是前期階段，項目交付後才是真正的物業管理。你現在完全可以沉下心來，慢慢學習……」

與王經理深聊過後，我對物業這個行業的認知才從 「水吧員都是漂亮姑娘，禮賓員永遠是退伍優先」 的局限中跳了出來 —— 物業不僅僅是配合銷售開盤維護現場秩序，也不僅是給來看房的客戶端茶倒水，更不是簡單地指揮車輛，弄幾個不符合食品規範的茶點，而是 「還有很多經驗和認知以外的事情需要處理」。

當時地產行業如沐春風，我們的公司有著央企背景加持，在城西南最具潛力的商務區開發一個綜合體項目，有購物中心、住宅、公寓酒店和寫字樓等業態，作為地產附屬單位的物業公司，可謂前景一片大好。經王經理的點撥，我心潮澎湃，打算留下來等著項目交付之後大展身手。

但事與願違，限於公司的用人標準，項目交付之際，我們這些沒有後期物業經驗的禮賓漢子和水吧姑娘鮮有人被調崗，後期物業大部分是從外招聘成手。調崗無望，漲薪無期，我毅然決然地選擇了離開。

2

運營部的彩珍和人事部的素娟先我一步離職，入職了另一家物業公司。經她們介紹，我也入職了這家 W 公司的商業項目，做 「客服管家」，算是正式進入到了後期物業管理。

W 公司是家民營企業，但在我們當地口碑很好，是行業裡的第一梯隊。我所在的項目有一棟寫字樓，一棟公寓樓，下邊是裙房商鋪，處處彰顯著都市繁華。

剛入職時，項目負責人韋總並不看好我這種沒有後期經驗的新人。我自己也很心虛，畢竟我物業工作經驗止步於 「指揮停車、端茶倒水」。最後還是在彩珍和素娟的一番 「標榜」 下，韋總才勉強答應說讓我 「試試看吧」。

沒想到，我這一 「試」 就是 5 年多。

在這個項目裡，我們整個後期物業團隊有 120 人，分為保潔、秩序、工程和客服 4 個部門，每個部門又有不同的工種。我所在的客服部，顧名思義，屬於直接 「對客」 的窗口，前臺和禮賓在固定崗位上辦理客戶常態化的業務，客服管家負責客戶的所有事情。

作為寫字樓高區兼商鋪的客服管家，從上一任手中接過工作行動電話時，我幾乎每天都要接打 70 多個電話，除了辦理裝修和入駐手續以外，大部分時間都要在樓層裡解決裝修問題，以及與入駐客戶講解電梯、空調、門禁、停車等一系列設備的使用事項。我從接起客戶電話時吞吞吐吐到對答如流，中間並沒有多少波折，但工作裡總有一些我解決不了的事情。

一個證券公司在 29 層買了半層寫字樓，由於行業的特殊性，他們在裝修時將樓層的 「回」 字形走廊安裝了電動門，想與另外半層的寫字間分隔開，但也封堵了同層其他客戶進出的另一條過道。對於物業來說，這種情況在裝修時是堅決不允許的，但這家證券公司確實把消防備案弄下來了。

同層的 2905 業主秦生生已經將寫字間出租，有一天來收租的時候發現公區的走廊被封了一道門，就給我打電話。他明顯一副 「吃人相」，上來就質問：「他合規合法，憑啥侵占我的利益呢？」 我不知該如何回答。

幾經周折，證券公司的負責人黃總答應我，可以與秦先生見面商談。我們三方在一起聊的時候，我才知道他們彼此早已就此事洽談過，只不過證券公司不同意秦先生提出的高額補償款，遂將物業作為責任人進行威脅。

那次商談仍然沒有達成共識，不歡而散，難受的是我這個小小的管家。在秦先生的一再責問之下，我把情況上報給我的主管，但是他也沒有更好的解決辦法。最終，我們建議秦先生起訴那家證券公司，他對此嗤之以鼻，說：「我有自己的辦法。」

幾天之後，證券公司黃總給我打來電話，怒斥：「我門上被加了兩把鐵鏈鎖還怎麼營業？你們物業就不管嗎？我還交不交物業費了？」 一連三問，瞬間讓我沒有了底氣。

我第一時間到了現場，走廊裡站滿了證券公司的員工，都在憤憤不平地指責秦先生，說我們物業不作為。我實在沒有處理這方面的經驗，上級也給不了切實的解決方案，無奈之下，我撥通了秦先生的電話：「您這樣合適嗎？已經影嚮到別人的正常的辦公了。」

這句話，我幾乎是吼出來的，鼓足了破釜沉舟的勇氣。在公司培訓中，物業服務人員嚴禁用質問的語氣向客戶說話，即使有否定的意思，也要委婉交流溝通，可這事已經折騰了我相當一段時間，實在憋屈得難受。

然而秦先生並不理會，直接掛斷了我的電話。無奈，在證券公司眾人的逼迫之下，我協調了工程部，用一把鋼鉗子暫時解決了問題。

鐵鏈鎖被剪斷之後不久，我又被雙方叫到了寫字樓的大堂。原以為他們雙方矛盾升級，沒想到事情卻有出乎意料的轉折 —— 黃總表示，公司只出兩萬元，「秦先生同意的話，就在物業的見證之下簽字」。秦先生點頭同意，事情就此結束。

之後，每到過年過節，秦先生都會給我打電話問：「小吳，快過節了，還不給我送東西？」 公司有這項客戶關懷費用，我自然也不願意得罪這樣一位業主：「送，當然送。」

不過，也還得感謝秦先生，自那以後，再有占用公區裝門禁的客戶，除了有消防隊的備案以外，必須有同層其他業主的簽字確認，否則我會請秩序隊員對裝修現場強行叫停。當然，也有特例 —— 比如有領導通知：「某某戶裝一個門禁，不用備案，不用簽字，讓他裝吧，不要卡。」

也許這就是當初王經理跟我說的 「認知以外的事情」。

3

作為客戶對接的第一責任人，客服管家的招聘資訊裡經常會要求 「有一定的抗壓能力」。而大部分管家離職，也是因為扛不住業主的壓力，但凡能熬得住，晉升為部門主管，指日可待。

2018 年初，韋總已經成為物業公司的 「城市總經理」，與前司那位王經理職位相當。我也被推選為客服部的臨時代理人，負責管理部門的大小事務。

經過一年對後期物業的了解，我覺得除了業主們難纏的事情以外，其他基礎業務並沒有想象的那麼難，只要肯認真總結和學習，很快就能熟練掌握工作流程。就像韋總她經常在培訓時說的話：「物業不是甚麼高精尖行業，不研究飛船導彈，只要肯用心就能幹。」 不過我對自己擔任部門主管仍然沒有信心，韋總也是這個意思，讓我先兼任 3 個月，然後再對我進行考核。

那幾個月，我除了潛心學習客服部的工作內容之外，大部分的精力依然花在處理管家們處理不了的客戶投訴。雖說客服部的專業就是幹這個的，可我發現自己並不能完美地處理好每一起投訴。

對於客戶的投訴，公司是有嚴苛的考核標準的：投訴率不得超過 1%，也就是說，100 個客戶，1 年之內不能超過 1 起投訴，否則直接影嚮年終獎。因此，客服部及項目經理對每一起投訴都異常重視，尤其是客戶致電集團的 「400 電話投訴」。

有天晚上 11 點左右，公寓樓 2903 的租戶費先生的朋友黃女士刷卡進不去家門，隨後去物業前臺咨詢並尋求幫助。前臺告訴黃女士：「可能是由於門鎖虧電不能感應智能卡，只能使用機械鑰匙進行開啓。」

黃女士在電話中將情況告知費先生，費先生不願意來送鑰匙，要求物業將門鎖撬開。在電話中，管家向費先生說明情況：「物業人員不能隨意撬鎖，而且我們也沒有這方面的技術。我們可以提供正規的開鎖公司上門處理，也可以幫您預定公寓樓裡的酒店臨時住一晚。」

費先生一聽，逐漸有了情緒，在與管家溝通中，雙方就發生了爭執。第二天，他就以 「管家服務態度有問題而且還罵人」 投訴至集團的 400 座機。

我向那個管家落實情況，他很委屈地表示，自己沒有罵人，是費先生出言不遜，先是指責物業不作為，又口吐芬芳針對他。作為自己的下屬，我寧願相信管家所說的。

在與費先生通話致歉並懇請撤訴時，他要求管家本人登門道歉。一來二去，我逐漸失去了耐心，內心開始偏向自己人，一改致歉和撤訴的初衷：「我們物業沒有做錯甚麼，管家也沒有罵人，要不然咱們當面和管家對質？」

費先生聽出我語氣的變化，沒再說甚麼便掛了電話。

我想將此事申請為 「無效投訴」，簽批至韋總時，她破天荒地要求聽處理過程的錄音。聽到我最後和費先生的通話時，韋總把我和項目經理叫到辦公室，語重心長地教導了一番：「我們不怕投訴，投訴也能間接督促提高我們的服務工作，同時也反省我們的服務細節。況且，處理投訴的流程和話術標準你們不清楚嗎？能和客戶較真爭論誰對誰錯嗎？」

我知道韋總最後這句話的意思 —— 她很不滿意我作為服務人員要與費先生爭論 「對錯」，而且還要當面 「對質」。我慚愧地低下了頭，認真反省自己，心甘情願接受了那一年唯一的一單 「有效投訴」。

我們雖然不堅持 「客戶永遠是對的」 和 「客戶就是上帝」 的服務理念，但也絕對不能當面與客戶爭論對錯，因為即使客戶真的有錯，在那種情況下也不會向一個服務人員認錯，堅持讓客戶認錯，只會讓客戶氣急敗壞，收到適得其反的效果。

4

從一線管家到部門的負責人，先不說工作業績是否達標，光是跟上領導們的管理思路、成長為領導們認可的人選，就沒有那麼簡單。

3 個月後，我第一次競選失敗，開始懷疑自己是否適合幹這一行。我沒有甚麼信心繼續代理客服部主管的工作了，剛好那幾天老上司王經理約我吃飯，我就抱著 「二次入職」 前司的希望赴了約。

離開前司後，我和王經理斷斷續續保持著聯繫。之前他一直忙於各個項目的交付和籌備，如今已經是前司物業的城市總經理，管理著一個 70 萬方的商業綜合體項目，還有 40 萬方的住宅項目外加 3 個售樓中心。

了解我的近況後，王經理並沒有讓我 「回去」 的意思，只是說：「要對自己有定位，不能只想著客服管家那攤事，站位要高。」 末了又吩咐我說：「堅持幹著，跟著有經驗的師父們持續學習。」

就這樣，我又磕磕絆絆地做了半年代理部門主管，再次站上了競聘臺。我念完了彩珍幫我潤色修改的 PPT，看得出來領導們的興趣不大。但第二天競聘出結果時，竟然有我的名字，我想，領導們在 「是否同意轉正」 那一欄畫勾的時候一定很勉強。

但接下來的工作，我卻並不能 「勉勉強強」 地幹 —— 正式被任命為客服主管之後，我需要帶領下面 13 名下屬處理好與業主們的關系，保證物業費按時按量收繳上來。那些流程化的工作並不牽扯我多少精力，只要各個管家和前臺按部就班就能完成。

但我有時又陷入一些費力不討好的旋渦中。

有一天開完早班會，有管家向我反映，1608 客戶的辦公區出了老鼠，很多電腦數據線及網線都有被啃食的痕跡，招來了業主的嚴重投訴。管家抱怨說：「本來客戶按時按點繳納物業費，現在已經拖了 1 個多月了。」

我去現場查看，把 1608 整個辦公區布滿粘鼠板後，第二天看到的還是散落的老鼠屎和被啃食的電線。

和王經理聊及我消滅老鼠的事情，他滿臉不屑：「這是你該幹的事情嗎？」

我不知所以然，一臉茫然。

他著急地說：「站位，站位，站位要高！作為客服部門的負責人，你應該幹甚麼？」

「總之不是搞老鼠。」 我低下頭，羞愧難當。

我開始反思自己：作為一個部門負責人，怎麼能把所有精力都放在具體事情上？要把控整個部門的大局，保證與項目運營接軌，而不是被一件事情牽著鼻子走，專業的事情還要交給專業的部門去協調處理。

被王經理點撥之後，我把鼠害情況反饋給保潔部。不久後，專業的滅鼠團隊進場，在整棟大樓裡放置了一種神奇的鼠藥，據說老鼠吃了以後不會立馬死掉，而是會口渴難耐，然後尋找水源，進入下水道死掉自然被沖走。

一段時候後，管家告訴我說，1608 沒再出現老鼠的痕跡了。我問物業費呢，管家說已經交上了。

之後，我一直在尋找王經理所說的 「站位」。可是這種感覺不是一蹴而就的，需要在與其他部門不斷合作中找到位置，需要在為業主服務過程中不斷總結經驗，需要在領導們面前展現出色的處突能力，需要在自己不斷自我評估中沉澱…… 總之，沒有那麼簡單。

5

直至 2019 年 7 月份遇見了 「師父」，我才找到了 「站位」 的感覺。

師父是公司新招聘的項目經理（之前的項目經理已經離職）。他很少點撥我甚麼，也不會指導我工作中的方向，全靠個人魅力和辦事風格影嚮著我們幾個部門的負責人。半年時間，他就將物業各個部門的主管們都 「盤活了」，部門之間聯動強了，上下一心。加班後他會組織酒局犒勞大家，也會單槍匹馬參加 「上邊」 的酒局為我們爭取資源。那段時間，整個項目的物業服務工作和收繳業績蒸蒸日上。

師父從事物業工作二十餘載，是行業中真正有經驗的物業人，也是專業的職業經理人，對於商業項目有著豐富的管理經驗，這是他舍家在外一個人打拼出來的結果。出生在小縣城的他說：「想在物業行業裡混，就得有大平臺，小縣城有大平臺嗎？」

如果說地產商開發建設的能力多少決定了物業公司平臺的大小，那麼物業費的標準也多少決定物業人收入的高低，一定程度上與能力無關。

在酒桌上與師父聊起他的從業經历時，我發現似乎所有物業人都有些共性 —— 物業的門檻比較低，對學历要求不高，專業更無所謂，如果沒有更好的選擇，那麼 「物業保安」 和 「物業前臺」 就是不錯的選擇，所以大部分人都來自農邨和小縣城，沒有任何社會背景。

師父當年大專畢業後只身前往北京闖蕩，在一家物業公司做保安久了，覺得工程技工的活兒挺好，每天扛著梯子換換燈泡，擰擰螺絲，開開水閥，至少不像保安一樣天天站在大太陽下百無聊賴。於是他毛遂自薦轉到了工程部，從扶梯子開始幹起。再之後，他又在保潔部擔任了領班。

他對保潔工作情有獨鐘，經常用 「垃圾」 定律給我們提供思想指導：「哪怕是一堆臭垃圾，也要先分出個三六九等，打上標簽分成類。」 外行人可能無法理解這句話的意思 —— 平臺有大有小，物業有好有壞，事情好不好辦誰都清楚，重要的是你能把一些爛事 「處理到甚麼程度」。樓宇硬件品質的高低決定於開發建設階段的工程設計和質量標準，這些通過後期物業的軟服務是無法改善的，但是用師父的理念來說：「再爛的硬件也要體現物業軟服務的價值。」

我們項目的車庫逢雨季有很多滲漏情況，長年累月的滲漏把牆壁沖刷出一道道水印，既然漏水解決不了，牆上發黃的水印也沒有必要處理，好幾年都沒有人關註這件事。2019 年冬天，雨季一過，師父組織各部門負責人聯合起來將地庫所有的水印道子和潮濕起皮的牆面進行清理，工程部又重新將牆面粉刷，嶄新如初。有個不長眼的員工抱怨說：「明年一下雨，又要滲漏，這不是白幹了嗎？」 師父聽見了，也沒有生氣：「徹底解決滲漏之前，只要過了雨季就這麼幹，總有不是雨季的時候。」

項目南廣場的綠化帶經常被外賣員、快遞員踩踏，逐漸形成了一條小路，客戶們為了方便也從那條小路通行，屢禁不止。綠化師傅補了好幾次新苗木，仍然扛不住眾人腳下的踩踏，沒幾天又 「還原」 回了一條小路。師父說：「既然扛不住，那它必定是條路。」 於是花一周時間，讓綠化師傅將被踩踏的苗木清理掉，鋪上了青石磚，讓這裡成為名正言順的路，周圍還點綴種上了鮮花。

我不禁佩服師父這種推陳出新的管理思路。受此啓發，我告訴大堂的禮賓員，早高峰時把門禁系統完全打開，客戶進出不再受限 —— 早高峰時，客戶都在趕著時間上班，不帶門禁卡的情況很多，每次都要求禮賓員去刷卡，而按規定，這種情況必須接受禮賓員的盤問才能刷卡放進，客戶嫌麻煩又耽誤時間，有些白領們不等禮賓員核對資訊就已經頤指氣使起來，每天都有類似的投訴。

師父那天早上來了之後問我：「徹底放棄了？」 我說沒有放棄，只是 「放開」。

師父疑惑地問：「那推廣信用卡的、辦理 POS 機貸款的、發傳單小卡片的不都進去了嗎？」

「我分析過了，推銷的外來人員沒有這麼早就混進去的，基本都是上午或者下午，那個時候門禁就啓用了。再說了，平時投訴不給刷卡開門的次數遠比投訴推銷人員進去的次數多，我幹嘛不避重就輕呢？」

師父會心一笑，給我一個大拇指：「真傳。」 末了又不放心地吩咐我說：「要把控好。」

6

物業也像其他行業一樣，在市場的競爭中，總要不斷擴大自己的管理規糢。也許是提前嗅到了地產行業即將暴雷的氣息，我們很快意識到，只依附自家地產公司開發的樓盤，已經遠遠不能滿足物業公司的集團化運作了。

2020 年初，我晉升為客服經理 —— 只是職級提升，業務內容基本沒變。6 月份，公司在外地成功簽約了第一個外拓樓盤，我被推選為項目負責人。韋總很看重這邁出的第一步，臨走時囑咐我說：「物業人很辛苦，走下去也不容易。但是人需要在事上多磨練，方能立得住。」

我聽得出她的意思，這是對我有信賴也有擔憂 —— 果然，我們與這個外拓樓盤只合作了 4 個月，就解除了合同。

對於公司來說，這個外拓項目與我們自有物業管理還是有很大區別的，雙方的期望值和利益均衡始終不能協商一致，及時結束合作，也是及時止損。對我個人而言，這 4 個月感覺像被剝了一層皮一樣，面對這樣的結果，只覺得是自己能力不足。我悻悻地回到公司總部，繼續在師父麾下做客服經理。

師父也許是寬慰我，照顧我的感受，在我回來的那天組織了幾個部門負責人為我接風洗塵：「終於回來了，正是需要你的時候。」

是的，又到年底物業費收繳的沖刺階段了。

我們項目業態多樣，物業費標準也不同，寫字樓是 15 元 / 月 / 平方米，商鋪是 8 元 / 月 / 平方米，公寓樓包括能源費和物業費兩部分，平均下來是 11.25 元 / 月 / 平方米。這價格在我們這個二線城市算是中上水平的收費標準，面積大的店鋪，物業費的確是商家很大一筆開支。

物業費也是我們物業公司最大頭的收入，如果物業費收繳的指標完不成，不僅影嚮從上至下員工的年終獎，還影嚮公司在集團的排名。在我們行業，年底物業費收繳率達成 90% 就算比較出色了，而我們項目的指標要求是年底得收到 95% 以上的物業費，壓力不小。

華姐是我們這裡的一個老板。2018 年，她從在各業主手裡承包了項目裡的兩整層公寓樓，開了家月子中心，物業費由她出。第一年，月子中心生意興隆，華姐賺了不少錢，很快又租了兩層，擴大規糢，物業服務也為她提供了很多便利。那時的華姐從不拖欠物業費，與我們也相處融洽。

第二年，一位朋友在華姐的月子中心繳納了 1 萬元的定金，後來由於特殊原因不能到那裡坐月子了，向華姐討要了幾次定金無果後，便讓我去說說情。然而我剛說明來意，華姐就一改之前的客氣：「這事跟你們物業有甚麼關系？我又不欠你們物業費。」 我無奈地從華姐的辦公室退了出來。

那事之後，聽管家說，很多業主都說華姐拖欠他們的租金。我不太相信 —— 畢竟，華姐生意風生水起，不像拖欠費用的生意人啊。

可沒想到，2020 年底各大商戶清繳物業費時，華姐真的成了一塊 「難啃的骨頭」。

我與華姐洽談幾次後，她表示會在 11 月 30 日前繳納完當年所欠的 16 萬物業費用，還拍著胸脯保證說：「我像是缺錢的人嗎？這麼多『寶媽』入住，你們大可放心，到期肯定會給你們，一分都不會差。」

我被華姐的承諾打發了出來，回去後也像她一樣拍著胸脯向公司和師父承諾：「包在我身上，肯定能收上。」

然而我還是想簡單了 —— 到期時，華姐聲稱自己在外地，說回來再打款。我去華姐的月子中心轉了一圈，發現走廊裡雖然掛滿錦旗，但房間裡的 「寶媽」 卻寥寥無幾。我才明白，月子中心的 「風生水起」，在疫情的影嚮之下早已成了往事。

疫情以來，我們項目裡不少商家都受到了沖擊，關門的不在少數。從合同角度考慮，這個跟物業沒有直接關系，延遲繳納物業費的政策我們也不敢輕易放出 —— 因為客戶們已經本能地選擇了延遲繳納，我們只能軟磨硬泡，實在不行，也只能對簿公堂了。

到了 12 月中旬，華姐還沒交費，我只能帶著管家上樓去找她。面對我咄咄逼債的架勢，她也不客氣，埋怨道：「『寶媽』投訴屋裡的中央空調總是時不時有異嚮，嚴重影嚮休息，客戶不給我尾款，我怎麼給你們結算物業費？」

我當即打電話，協調工程部處理空調異嚮的問題，華姐答應先繳納 5 萬元，如果異嚮處理不了，她說就不打算繳納剩餘的物業費了。我答應華姐空調異嚮一定處理好，「處理好之後務必繳納剩餘物業費……」

空調噪音解決後，華姐又有了新的拒絕繳費的理由。眼看馬上就要到考核的時間，師父親自出馬找她洽談。華姐一副楚楚可憐的糢樣，一再說 「實在沒有錢」，最後還向我和師父借錢湊物業費。

華姐把話說到這個份上，我內心也是五味雜陳。物業與業主之間的敵對關系，也許是從收物業費開始，也從收物業費結束。我和師父私下商量後，決定借錢給她，我刷信用卡套出 1 萬，師父拿出 5000 元現金，華姐總算將剩餘的物業費補齊，清算了當年的物業費。

財務在群裡宣布最後一筆物業費到賬後，我們如願達成了公司的收繳指標，我心裡卻不是滋味：難道物業就真的這麼無情？為了收繳物業費用就把客戶逼到這種地步？可是回頭想想，公司也是做生意的，華姐也是生意人，在利益面前，誰又會心懷慈悲讓出自己的利益呢？

2021 年初，全國疫情多點散發，斷斷續續的封控和管控，讓實體經濟一再蕭條。華姐的月子中心名存實亡，8 個月後，她才還清了我和師父的錢。

再之後，比收繳物業費更重要的是防疫工作了。

7

疫情初期，很多客戶難以接受防疫政策，當我們在大廈入口處查驗客戶行程碼時，經常遭到質疑和拒絕，即使提前公示了通知和防疫要求，仍有 「頑固」 的客戶我行我素。

為了嚴格執行社區要求的防疫政策，遇見不配合的客戶，難免由解釋變為爭執，以至於引來一圈大規糢的圍觀。有心的客戶就會趁機打開行動電話錄視頻發到網上，然後來一句 「物業拿雞毛當令箭」，在評論區必然會對物業展開無休止的惡評和諷刺，很少有褒語。

這還不算完，更讓物業人難受的是，如果不小心放進樓裡一個不帶口罩的人或是漏查一個行程碼，就會有另一種客戶的聲音出來：「疫情這麼嚴重，物業也不管控，萬一有一例就會被封樓，那得耽誤多少事？」 更有甚者，會舉報到社區或者防疫辦，接下來作為物業的我們就會被監督部門興師動眾地責問並要求整改。

夾板氣最讓物業人懷疑自己職業的價值，這份委屈只能自己消化和平衡，兩頭的事還得照辦。然而，疫情反複，防疫政策一天一變，我們得加大人力、物力、財力投放到防疫工作當中，尤其我們商業體，每天客流量大，一旦有確診和密接，整個項目都會被牽連。

或許是發現大家不過是一條船上的人，漸漸地，客戶們習慣了配合我們的工作。這也讓我們這個日流量 8000 多客戶群體的商業體，直到 2022 年初，還幸運地沒出現一例感染者。

比起防疫方面的幸運，行業的大環境卻並不眷顧我們。受地產暴雷的波及，我們物業公司被大老板 「資本運作」 之後變得搖搖欲墜，韋總在 2022 年春節後發完 「開工利是」 便離開了這個她奮鬥了 6 年的物業公司。

韋總一走，公司裡人心惶惶。那時我還抱著一線希望 —— 年前，我們簽約了一個外地的項目，有 「出徵」 經驗的我，被再次 「翻牌」，是好是壞，不容我有顧慮和選擇，畢竟在這樣的就業環境下，服從才可能被留下。

可原定於 2022 年 4 月去外地項目上任的我，碰上了省城疫情最嚴重的時候，別說去外地，連出小區門一度都變得困難。但那個短時間合作的項目正值交付的階段，我不想因此耽誤，也不相信 「出去就回不來」，還是出門了。還沒有出省城，一路上到處可見 「紅馬甲」「白大衣」「黑保安」…… 路上車少了很多，橫亙在路上的綠鐵皮圍擋分外醒目，疫情來勢兇猛，看來管控也動起了真格。

我怎麼也繞不出省，也回不到公司，幾經周折，晚上寄宿到了前同事祥兵的家中。我詢問師父公司裡的情況，他說他已經提前住在了項目上，為了保障兩棟大樓的防疫工作，他把重要骨幹員工都安排好了，確保物業的防疫工作正常開展。

夜裡，曉偉也來到祥兵的家中。他也是物業人，負責一個住宅小區的物業管理工作，管控前從家偷跑去了單位，已經參加防疫工作一周沒有回家了，單位住宿條件太差，才來祥兵家借宿 —— 此前，為配合社區對小區裡 3000 多名業主進行核酸檢測，他連續幾天都是睜眼睡覺。

吃飯時，曉偉接到一個次密接的流調電話。在電話中，客服主管向他匯報，業主不配合行程調查，「再三解釋過後，只說了一些不詳細而且不符合邏輯的行程數據」。

大家都知道，如果次密接的行程不真實，會造成管控不準確，一旦確診會造成嚴重的後果。而真出了事兒，除了當事人需要負法律責任以外，負責流調的物業人員也會受到牽連，所以曉偉他們不敢掉以輕心。

但是作為物業人，我們也在問自己 —— 我們有權利去流調業主的行程軌跡嗎？對於這位業主來說，面對沒有知情權的物業人員，憑甚麼詳細地透露自己的隱私呢？曉偉也跟我們說：「沒有辦法，面對密接和次密接的業主，社區一般都會要求物業進行流調，但又沒有正規的授權手續，辦這種事，我們是兩頭為難。」

我們正討論著，社區主任又給曉偉來了電話，催促流調數據，曉偉說明情況後，社區主任讓曉偉以社區工作人員的身份去流調。這個方法的確有效，聽說是社區工作人員，業主雖不耐煩，但也算是配合。

曉偉整理完流調內容已經是淩晨，心裡不踏實，幹脆直接去了單位，投身一線防疫，又是不眠夜。

後來我才知道，其實曉偉當時的健康碼已經黃了，但是作為物業負責人，作為社區防疫工作最具有組織力的物業，能在家裡躺平嗎？疫情之下，很多時候我們都手足無措，面對社區過硬的防疫要求，我們在落實時畏手畏腳，生怕防疫不當、不夠，又怕防疫過度，只能摸索著過河。

8

在祥兵家住了 7 天，外地的項目基本也沒後續了。我只好回到了項目上，迅速組織物業力量築起防疫的堡壘。

當疫情趨於平緩，公司又有了重大變故。2022 年 5 月，公司 「換股」 後，「合並」 成了既定事實。大家風言風語說 「我們公司被收購了」，業主們也在 「吃瓜」 打聽。

「收購」 我們的是一家行業內的龍頭企業，從規糢、口碑、實力、體制等都堪稱 「大哥」。大哥歸大哥，生意是生意，人家不可能全盤接受我們。人事部門挨個找我們談話，大概意思就是，要麼走，要麼去一個自己不願去的崗位，或者是外地 —— 新崗位的工資和待遇都會大幅度調整降低……

對此，大部份同事選擇離開自尋出路了，我也一樣。我突然想起來剛入行時韋總說的話，「物業不研究飛船導彈，只要肯用心就能幹」。物業確實不研究飛船導彈，所以可替代性很高。

素娟覺得疫情期間就業環境不好，忍了忍，還是選擇留下 —— 留下的人大多跟她想法一樣。她親自為我辦了離職手續，說：「我幫你留意同行的招聘資訊，到時候聯繫你。」 彩珍留了一陣，沒堅持多久，也離開了公司。

我師父也沒有離職，他說：「回不到過去，也回不了家，再他媽難老子也要幹下去。」

離職後，我坦然地在家待業 3 個月，為了彌補 5 歲兒子缺失的父愛，我陪他徒步了郊區幾乎所有的山頭叢林。看著孩子一路在前面走，我突然發現，做物業久了，天天照顧別人的家，而對自己的家卻忽略了很多，甚至是陌生。

8 月份，疫情稍微緩和了一點，我開始找工作。令我沒想到的是，历經 13 家物業公司的 20 多場面試，我逐漸成了一個 「物業侏儒」。行業內可提供的崗位少之又少，薪資更是大幅度縮水。我知道，我再也找不到像 W 公司一樣的工作了。

期間我和師父見了一面，酒後吐真言，師父在新領導、新平臺之下過得並不如從前。但他仍舊舍家在外，堅持在那個讓我持續積累 「後期經驗」 的項目之中。留下來的素娟，依然還是說：「大形勢不好，姑且堅持著。」

給王經理打電話聊天時，他說：「正忙著防疫，稍後聯繫……」 事後他給我回電話，徵詢我是否願意離開家，跟著他幹 —— 早於 2019 年冬天，他就選擇了回老家發展。這次我猶豫了 —— 行業的飄搖讓我覺得前途渺茫，不再想常年在外，況且薪資也不理想。

有一天，彩珍給我發資訊說：「在哪個山裡呢？帶著我們也放松一下。」 我當然清楚這是物業人最後的倔強，不卑不亢，寧願山裡浪，也不願降低標準再入行。當然，人總要吃飯，8 月底，我入職了一家管理住宅小區的物業公司，薪資比以前少了一半，好在可以每天回家。

去年年底，老同事陳傑通知我們一起吃飯。他早已從物業轉行房產銷售，地產行業暴雷後，便辭職開了一家餐廳。見到我時，他驚訝地問：「還要幹物業？」

我點點頭。我想，在物業行業摸爬滾打這麼多年，我不後悔，也不可能再從事其他行業了，談不上熱愛，單純為了柴米油鹽。

（本文人名均為化名）

來源：網易人間