我在銀行做櫃員,與貧窮、富有和詐騙打交道

银行

我在銀行櫃臺工作了兩年多,每天的工作就是坐在窗口後面不停叫號,對形形色色的客戶說:您好,歡迎光臨。被困在櫃臺的兩年裡,我隔著玻璃看到過數以千計的客戶,在為他們辦理業務的幾分鐘或幾十分鐘裡,和他們的人生有過短暫的交集。

不同的群體來來往往,這是我在銀行看到過的,有關富人、窮人、老人的故事。

銀行裡的富人百態

我不知道大家對於 「富人」 的標準是甚麼,在銀行裡這個標準要簡單得多,直接等同於銀行卡上的資產。

在我之前工作的銀行,銀行卡資產在五百萬以上會被稱為 「私行客戶」,這意味著客戶會有自己的私人理財經理、專屬業務窗口、生日和其他節日的銀行禮品,以及種種不同於普通客戶的權益。

我工作的地方在超一線城市,剛剛工作的時候還會被客戶的餘額震驚到,後來已經完全喪失對於錢的概念,只是一筆需要處理的業務數據而已。

我在銀行裡見過的富人,好像都屬於你在看到他們的銀行卡餘額前完全意識不到他們是富人的人。非常普通,沒有影視劇裡那種浮誇和奪目,沒有更頤指氣使也沒有更溫和可親。大部分比較沉默,用平淡的口吻告訴你:「轉賬,卡裡剩的兩千多萬都轉」;或者是:「我要調整一下轉賬限額,最大額是多少就調到多少,生意需要」—— 如果我記得沒錯,最大限額是九個九……

印象最深的反倒是一個卡上餘額一百多萬的客戶,大約三四十歲的男士,對我說這張卡好久沒用了,今天突然翻出來了,可以幫我看一下餘額嗎。我查詢後發現最近一筆交易已經是四五年前了,卡上餘額一百多萬,心想這是可以被隨意忘記的數額嗎?

也許對他們來說,真的可以。

但對於富人來說,有錢不等於不需要錙銖必較。

我的同事辦理過一筆同戶名劃轉美元的業務,大概有二三十萬美金。境內同戶名劃轉是需要收費的,但是他疏忽忘記了。給這位客戶打電話請客戶補上兩百多的費用的時候,客戶電話裡暴怒,質問同事:「兩百多,你們銀行為甚麼不去搶?你們這不是要我的命嗎?」

忘記跟客戶說明收費當然是我們的失誤,這種情況下對我們而言客戶願意後續補上手續費是情分,不願意也是本分,櫃員應該承擔自己的失誤帶來的後果和處罰。而寫這個故事絕無指責客戶的意思,只是前一天劃轉幾十萬美金的人,第二天在電話裡講自己會被二三百塊要了命,總覺得有些啼笑皆非。

上面這個客戶的小故事只是工作中的普通插曲,銀行裡真正讓人感慨的,是偶然會看到的,人性裡的暗面。

某天有一位青年男士拿著本人身份證和母親的身份證,以及母親的銀行卡,要求支取卡中全部的幾百萬餘額,並且堅持要拿走現金。

按照銀行規章,這種情況下我們需要和卡主本人進行電話核實,以確保資金安全。但是男士表示自己母親在醫院,不方便接電話。我們跟他確認,是您母親生病嚴重到沒辦法接電話了嗎?男士閃爍其詞,只一口咬定母親在醫院。最後跟他協商,按照規定沒有電話核實最多只能取走五十萬,他同意之後同事開始做業務。

在即將走完最後一步,成功取出錢之前,系統提示:「客戶已死亡,該卡已被親屬限制交易。」

同事震驚之餘,跟男士再次確認,「您確定您母親在醫院嗎?」 男士堅持說是。同事委婉告訴他,「系統顯示您母親已經去世,卡主已經去世的情況下您只有拿公證處公證過的遺囑才能取錢,不好意思沒辦法幫您辦這個業務。」 男士糾纏無果,悻悻而去。

事後我們推測應該是子女或者其他親屬之間對卡主的遺產歸屬有爭議,這位男士隱瞞母親去世的事實希望盡快取走卡上的餘額,但其他親屬大約早有防備,提前限制了卡的交易。

這位男士口中 「在醫院」 的母親,兩天前已經過世了。而這兩天中,她的家人大約淚痕未幹,就已經陷入了對遺產的爭奪。抑或是這場爭奪蓄謀已久,在她生前就已經開始了。

富有之外的世界

有時候會覺得,富有像一種詛咒,財富反而會把人類品性的光輝慢慢消磨。但是真正在銀行接觸了很多人之後,才明白貧窮才是真正的枷鎖。

印象最深的窮人是一個穿著美團外賣員衣服的客戶,約莫五十歲上下。第一次見他是下雨天,銀行客戶稀少,他戴著外賣頭盔走進來,顯然是沒有傘也沒有雨衣,一身的雨和寒氣。他打開塑料袋包著的零錢遞進來,不多,大約一二百塊,都是小面額的錢,可能是在身上揣了很久所以紙幣都是皺皺的。

之所以印象這麼深刻,是他每次來遞錢的時候,都會看到他的手。我也不知道該怎麼形容他的手,大約就是那種一眼能看出來做過粗重體力勞動的手。黝黑、開裂、粗礪,關節已經有了輕微的變形。以前看過書上寫 「養尊處優的手」,總是難以理解,不知道如何能從手上看出一個人生活條件的優渥。可是跟這個外賣員叔叔的手相比,我們大部分人的手,或許都稱得上養尊處優。只要看他的手一眼,就能想象到他做過多少粗重的體力活,想象到他為了生活,用這雙手承擔過甚麼。

另一位是來辦卡的聾啞人。銀行對開卡控制很嚴格,因為有很多電信詐騙分子為了拿銀行卡洗錢,會指使他人辦卡,之後高價回收。

這個聾啞人衣著是整潔幹淨的,除了不能聽不能說,和其他客戶沒有不同。她用筆和大堂經理溝通,想在智能櫃臺辦一張銀行卡。大堂經理詢問了她一些基礎資訊,發現她眼神回避,意識到了她可能是涉及電信詐騙,之後果然在客戶行動電話看到了一個辦卡群。群主發布資訊,教他們如何應對銀行工作人員的提問,然後高價收卡。最後大堂經理婉轉地把這位聾啞人客戶勸走了。

大堂經理是個經驗很豐富的前輩,他告訴我,一般電信詐騙的人會故意在聾啞人群體發辦卡資訊,因為聾啞人大多數沒有穩定的工作和良好的收入,一張銀行卡在黑市可能會有幾百上千元,對於其他人來說不值得花時間冒風險,但是對聾啞人來說,這是一筆不小的數額,也是他們少有的能賺錢的渠道,盡管這個渠道並不合法。

我記得菲茨傑拉德在《了不起的蓋茨比》裡寫過一句話,大意是當你批評別人的時候,要記住,不是每個人都有你擁有的那些優越的條件。

對於聾啞人、殘疾人來說,一個完整、健康的軀體就已經等於優越和奢侈。所以我們當然知道虛假辦卡買賣有多麼錯誤,但是也無法站在所謂的道德高地,理直氣壯去指責。

在超一線城市也會有很多拿低保生活的人。發放低保款的那一天銀行總是格外混亂無序,低保款一般會按時到賬,然後安穩地獃在賬戶上,但是對於領取低保的人來說,他們需要第一時間確認錢到賬,然後拿到現金才會安心,又或者他們急需這些錢去維持生活。總之,那一天銀行會被暴躁的客戶塞滿,他們往往沒開門之前就已經在銀行外等待了。在那一天,客戶之間的爭吵、客戶對櫃員的指責甚至辱罵都是常事。

這種情況不是高高在上用一句 「低素質」 就可以總結評價的,因為對他們而言,這筆錢很重要,重要到可以為此推搡、爭吵,所有的 「體面、素質」,甚至尊嚴,都是不能飽腹的,只有錢才能換成真實的柴米油鹽。

他們的激動,甚至兇悍,更像防禦而不是武器。

經歷過艱苦生活,甚至仍然生活在艱苦中的人們,已經習慣於用兇悍來保護自己,在他們的環境裡需要借此生存,久而久之就變成一種本能,因為生活對於他們本身就缺乏溫柔,給予他們的太少太少,對於能得到的他們當然要努力維護,哪怕維護的姿態並不漂亮。

在銀行裡當然不會只有欺騙、隱瞞、混亂,也有很多溫暖的小故事。

一天大概快下班的時候,有兩個穿環衞工馬甲的叔叔急匆匆跑進來,問銀行能不能交罰款,好像是他們的環衞三輪車停的地方不對被交警貼條了。這個業務其實在行動電話上辦理很快也更方便,但是他們的行動電話過於老舊,他們自己也不懂得怎麼操作。我幫他們把業務辦好,繳上了兩百塊的罰款。

他們一直有點焦慮,因為聽說罰款不及時繳納會有額外的滯納金,又怕外面的環衞車和工具無人照管,直到拿到繳款收條之後才肉眼可見開心起來。

業務結束櫃員都需要請客戶按評價,兩個叔叔說 「很好呀我們當然滿意了,辦得又好又耐心,不是你們幫忙我們怎麼辦呢。來我們要給你按個最好。」 然後鄭重其事地按下了滿意的按鈕。

我坐在櫃臺後面聽到他們的話,開心又惶恐,覺得自己不過是拿著工資做自己應該做的工作,卻能得到這麼真摯的感謝和贊美。那時候我已經入行很久,學會了在客戶的指責甚至斥罵前面不改色,在面對他們的表揚時卻局促起來。

不知道兩百塊罰款是他們多久的工資,能夠抵得他們多少天的溫飽,而即使在這種情況下,他們還是首先對我輸出善意和褒揚,我在櫃臺裡手足無措,不知道如何才能回應這種淳樸的善意。

無論貧富,我們最終都是老人

銀行可以用餘額定義富人和窮人,但無論餘額多少,最終所有人都要被歲月定義為老人,他們是銀行服務的主要群體。

智能行動電話和網路帶來的便利其實並沒有惠及老年群體,雖然百分之九十以上的個人業務都能在網上操作,但老人們的視力、記憶力都日漸衰退,看似簡單的行動電話操作對他們來說都變得困難。另一方面,很多老人對網上操作有著本能的不信任,更信任傳統的櫃面操作。所以,我們在銀行工作見到最多的客戶群體不是富人或窮人,而是老人。

我們櫃臺裡的同事們都很喜歡一個老爺爺,他大概八十多歲,頭髮全白但是人很精神,應該就住在我們銀行附近的居民樓,所以經常來辦業務。每次來都笑眯眯的,從來不著急,叫到號了就坐過來,先看立牌上我們的名字,看不清就問:「小姑娘 / 小夥子叫甚麼呀,噢,姓李呀,好,今天是小李給我辦業務。」 辦完了他就笑眯眯起身,念著我們的名字跟我們說再見。過了幾天再來,即使坐到同一個櫃員的窗口,也不再記得我們的名字,會再認真問一遍,每每如此。

他不是沒有去認真記住我們,只是對於老年人來說,記憶實在太短暫和奢侈。雖然對我們來說這個爺爺已經是常客,但是對他來說,每次見到我們都是第一次遇見,每次走的時候也是第一次念著我們的名字跟我們認真道別。

在銀行所有的員工都會擁有一串編號,這串編號會出現在我們的工牌上,出現在我們辦理過的所有業務裡,比起櫃臺裡面制服統一面目不清的我們,這串編號對於銀行更有意義。或者說,我們在銀行只是以一串編號的形式存在,負責永遠按程序機械運轉,永遠毫厘不差。

但是每次這個爺爺念我們名字的時候,我會有一種奇妙的感覺,就是我終於是 「我」 而不是一串數字,我能作為 「我」 自己去存在,去接受一位健忘老人最真誠的謝意。

對於老年人來說,流逝掉的不止有記憶,還有精力,甚至是對自己肢體的掌控,一切的一切都變得力不從心。而對於自己尚能掌控的東西,比如錢,難免格外敏感在意。

我剛入行工作的時候,見過一位老奶奶,也是八十來歲,但是身體似乎不太好,走路已經很不方便了。她那天來銀行打印回單,堅持說自己的一筆五萬定期存款不見了。我們幫她打印了詳細的賬戶餘額和流水,核對發現是之前她自己把定期銷了,取走了現金,就是大約一周之內的事情。但是她堅決說自己沒有拿走那筆錢,我們又核實了系統記錄,確實是她本人取走的現金,本人簽的名字。她坐在銀行努力回憶,說想不起來,一定是銀行系統有問題。大堂經理拿著回單、銀行流水跟她解釋了很久,她才半信半疑回去了。

過了幾天,這位奶奶再次來銀行,跟我們說在家裡找到了現金,也想起來之前自己取五萬現金這回事了。但是她又說,在食堂吃飯的時候發現有人跟蹤,翻自己的包,自己的卡不見了。我當時嚇了一跳,問奶奶那您還有其他丟的東西嗎,需要我們幫您報警嗎?她說沒有,沒有其他丟的,你幫我補一張卡就好。

我辦完補卡業務的第二天,老人又來了,說找到舊卡了,沒有丟,但自己寫著新卡密碼的紙條不見了,她怕密碼被人拾走,要來換密碼。後來工作久了,我才知道這個奶奶也是常客。經常來核對流水、換卡、改密碼,因為她總是疑心自己的卡被人偷了,又或是密碼被盜了。

印象裡從來沒有人陪她一起來過,都是她自己獨自坐幾站公交車,進銀行、拿號、等叫號,抱著自己的包坐在銀行裡,安靜地等著我們給她解釋她所疑惑的、自己的銀行卡裡發生的一切交易。

銀行會有很多這樣的老人,有懷疑家裡的保姆拿走了國債單子來補辦的爺爺,他後來也找到了單子,特意拿到銀行問需不需要我們銀行來銷毀;也有反反複複改卡密碼,改到自己都忘記的老人…

銀行的老年客戶大都七八十歲,往往都是一個人來辦業務,極少有親屬陪同的,可能是子女都忙,也可能是自己不願意麻煩子女,畢竟子女們都有自己的生活軌跡,有自己的工作大事和生活瑣事要處理。老人們就自己來到銀行,和熟識的理財經理們聊聊天,來櫃臺辦辦業務,偶爾參加銀行會組織的節日小活動,把時間慢慢消磨了。

有時候會看到兒女指責父母對於自己的防備和戒心,說父母人老了對錢看得格外重,我想,可能在一些老人心裡,比起不在身邊的兒女,比起已經不能自由支配的肢體,比起流逝掉的時間和健康,能夠握在手裡的金錢反而顯得更穩固和安全吧。

像上面提過的,老人們通常來辦的都是一些簡單、基礎的業務。在銀行真正難辦的業務,是沒有身份證的業務。這裡的難辦指的是,因為沒辦法由身份證直接聯網進行人臉核查,所以需要提供其他證明,並且需要授權的業務。其他的證明包括死亡證明、公證過的遺囑等等。給我講解這類業務的前輩提到過一句,越是那些老的支行,這一類業務會越多。

我當時不解其意,後來才想到,因為老支行成立時間早,當年的老客戶,有很多已經去世了。

唯有人間煙火氣

銀行定期會有積分兌換實物的限量活動,一般是中老年客戶喜歡的糧油米面。這個活動需要在行動電話銀行操作,所以每當這一天銀行也會格外熱鬧,客戶們會把大堂經理、理財經理們團團圍住,櫃臺的員工也經常會被抓壯丁,借去支援大堂,幫老年客戶操作。

每個員工至少會被分配到三四個行動電話,還有目光灼灼盯著我們的叔叔阿姨,每到這個時候我們都恨不得能變身八爪魚,多來幾只手快速操作搶東西。

這一天也是我覺得銀行裡少有的快樂輕松的一天,雖然有時候搶不到東西會被客戶埋怨幾句,但是這一天大多數人都是樂呵呵的。

我也終於可以從櫃臺走出來看看晴朗的天空、看看太陽,在大堂溜溜達達,聽老客戶們跟我投訴我們銀行的制度多麼不合理,我立刻真心贊同,並且跟著客戶一起抱怨倒霉銀行的鬼制度;聽客戶講講家長裡短,說附近的超市做活動給免費洗照片你們一定要去啊;聽我們熱心又嘴碎的大堂經理跟我念叨哪個客戶阿姨這幾天旅游去了,她說了今天回來就來贖理財,怎麼還不見人呢,還有陳叔叔那筆理財到期了也不來贖……

我不用在櫃臺辦業務,就快快樂樂聽這個話多的老好人嘮叨,從無窮無盡的交易碼、業務風險、業務評價、一角一分裡解放出來,享受櫃臺以外的人間煙火氣。

銀行不是舞臺劇場,沒有太多的戲劇化的矛盾沖突,沒有過於濃烈的喜怒哀樂,只有素淡的、含蓄的人間悲喜。我們給幾個月的小嬰兒開卡,給拿著丈夫死亡證明的客戶取款,我們作為普通人坐在窗口後面,見證普通人的生老病死,也窺見普通人的尋常瑣事。櫃員每天從接包到盤庫,工作日複一日,客戶們來來往往,他們的故事也是周而複始。

我辭職前的最後一天坐櫃,即將下班交接的時候,又看到了穿美團外賣服的叔叔,還是存款,還是一卷小額紙幣。

我第一次看到他是剛入行,那時候我還坐在帶我的同事姐姐後面學業務。當時他問我們定期存款利率,同事把當時的利率告訴他,但他還是不太明白,問我們那一萬塊錢三年能有多少利息呢?同事就溫和地、輕聲細語給他講,拿起計算機,一步一步給他看計算流程。

我在銀行工作的最後一天,用從同事姐姐那裡學來的溫柔和耐心,按照流程把外賣叔叔的錢存進去,完成了我在銀行操作的最後一筆交易。

回顧我在銀行的兩年日子,也只是從平淡中開始,最後歸於平淡。

來源:網易看客 pic163

 

    

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