文：古原
咖啡師潑顧客咖啡粉，店員與顧客打架，連續兩件事，將Manner咖啡廳送上了輿論熱點，也引發了眾多討論。
我前兩天寫了一篇商業文，談的就是加盟消費品店鋪的方法。
今天，這篇文章有兩個主題，一個是經濟學，一個是商業認知。
Manner當下沒有加盟，全是直營，但是，我可以判斷他未來一定會開加盟，好了，今天我們就徹底地分析一下這家咖啡店的運營糢式，如果有一天他開加盟，你要不要搞個十家店？
但先要來討論一下經濟學問題。
有人說，Manner就是一家血汗咖啡廳，員工太辛苦，老板不舍得請人，讓咖啡師接待客戶，最後導致員工情緒失控。
那麼，Manner咖啡廳的咖啡師辛苦嗎？
這麼說吧，一般的小白進入，兩個月下來，大部分要離職，因為適應不了，工作強度的確不是一般的大。
現在，Manner會按照門店業績分配人手，日營業額5000元以下的，一個店只派一個人，日營業額在6000元及以上的才會派兩個人。
一個人運作一家店，辛苦麼？肯定辛苦。
如果一家店能夠當天的營業額就是5000元，那麼以Manner單杯價格在15元左右計算，該店一個員工一天最多要做333杯咖啡。這位咖啡師還需要同時承擔理貨、制作咖啡、點單、清洗等全部工作。
他們的工作時間是從早上7:00至晚上10:00，全程基本上就是站著幹活。
如果你了解他們的工作流程和時間，那麼，你可以想象，他們是不可能去處理任何客訴的。
只要出現客訴，唯一的解決方案，就是退單。
因此，這兩次管理事故都是顧客等不了，咖啡師直接要客戶退單，然後顧客炸毛，要投訴他，導致情緒崩潰。
在Manner的管理體制中，只要被投訴三次，就會被辭退。
這也是情緒崩潰的來源。
你看看，這是不是血汗咖啡廳啊，一天工作這麼長時間，勞動強度這麼大，還得應付各種難纏的顧客，還有被投訴的壓力，不崩潰怎麼行？
然而，這是誰帶來的結果？是企業嗎？不是。
其實是消費者。
從客單價的角度看，Manner咖啡性價比較高，客單價在15-25元之間，以中杯拿鐵咖啡為例，價格在15元，自帶杯減5元後僅有10元，為星巴克中杯拿鐵咖啡價格的三分之一。
雖然Manner咖啡比星巴克價格低，但咖啡豆的用量卻高於星巴克，這也是它口感濃鬱的主要原因，與之而來的是，單杯咖啡的成本也高於星巴克。
成本高，售價低，品質卻好，這是誰要的？
不就是消費者要的麼？
那要怎麼樣做到這一點呢？
第一，就是門店要小，你看看視頻裡這兩家門店，客人都在門外等，店鋪的面積極小，只有十幾個平方，其實就是一個咖啡制造車間，然後有一個櫃臺服務於客戶，連一把椅子都沒有。
第二，員工得少，全員只幹一件事，那就是生產，不存在任何的服務內容，他的核心產品，就是好喝不貴有品質的咖啡，除此之外的任何服務體驗都不再提供；
第三，效率得高，一個員工幹完所有的事。
你如果是一個老板，你想不想做一個這樣的門店？房租低，員工少，質量高，價格低，銷量高，這就是完美的生意糢式嘛。
有人就開始要罵我黑心了。
錯了，如果我要做到上述糢式，我必須有一個前提，那就是我能有一批這麼優秀的員工，他能一個人在一個店裡完成所有的工作，並且一直保持高質量的生產。
要知道，Manner咖啡不同於瑞幸使用的全自動咖啡機，採用的是出品上限更高的半自動咖啡機，對咖啡師的要求更高，工藝也更複雜，品質也更好。
只有一個方法可以做到，那就是保持咖啡師在行業裡有競爭力的薪資。
Manner的咖啡師員工的薪資大約在7000-8000，業績好的門店可以超過一萬，而同時期同區域的咖啡師的平均薪資大約在4500左右。
你看一個商業糢式就出來了。
1、小店面，低房租，客戶坐的地方都沒有，只能站著等；降低租金成本；
2、員工少，工作量大，技術要求高，但收入高，遠高於同行的工資；
3、材料成本高，價格低，毛利低，但銷量大
這一商業糢式，競爭力非常強大，他的結果是，讓消費者可以以低價消費到高品質、高技術的咖啡產品，但犧牲的是其他次要的服務體驗，比如溝通、環境，時間等等。
那麼，是誰在「壓榨」Manner的咖啡師呢？
是消費者。
Manner開了五百多家店了，全是直營店，開一家火一家，消費者非常認同，這就說明他的商業糢式是正確的。
在市場中，不是企業家在指揮生產，而是消費者在指揮生產。
消費者採取鈔票投票的方式，決定企業的生死，哪個企業聽從了消費者的內心，猜對了消費者的潛在需求，那麼，哪個企業就火了，就能在市場存活，相反，則會死去。
大量的小咖啡館，有著文藝氣息，有良好的環境和桌椅，有專職的服務人員，但是，他們卻死了，因為他們猜錯了用戶的需求。
消費者如果這麼希望讓員工們輕松工作，那麼，就不要24小時隨時點咖啡，就不要又要好喝又要便宜，就不要嫌那些有文藝氣的咖啡廳又貴又不好喝，但是，消費者實際上是一群「毫無同情心」的人。
他只在乎他的消費需求，他就是要又便宜又好喝。
企業要做到這個要求，除了我總結的這個商業糢式外，還有其他方法可以做到嗎？沒有了。
如果Manner傻乎乎地聽從消費者的輿論聲音，我們不要節省人力，我們要對顧客更好一點，我們要引進一個店長，一個副店長，要讓他們學習如何對顧客微笑服務，如何讓每一個顧客都滿意而歸，那他就完了。
因為，要這麼幹，他就得提高價格。
他馬上就會發現，這些輿論聲音並不是消費者的真實需求，消費者在網上這麼批評，只不過是共情一下打工人，他們馬上會用減少購買或不買來應對你的提價。
這家企業就得破產倒閉。
那些天天指責美團算法把騎手搞瘋的人，他們不知道的是，如果送餐時間晚一點，效率低一點，那麼點外賣的人數就會不斷下降，他們的收入就將因此下降。不是企業在逼迫外賣員提高效率，而是消費者。
如果美團不給時間要求，讓外賣員可以慢慢送，一小時送到就可以，結果是甚麼？那些天天罵美團的消費者，馬上就不點或減少外賣了，外賣員馬上就會發現收入劇降。
千萬別信消費者的嘴。
在咖啡現在這個賽道，老板們計算成本，計算到了角這個單位。
庫迪的成本核算是：5.7元原料+1.5元包材+1.9人工+0.2元水電+1.8元房租=11.1，但當下在競爭中，只能賣9.9。
所有的企業家請記住，最狠心的不是別人，正是消費者，他們翻臉不認人的速度，比翻書要快一百倍。
你要聽消費者的嘴，那不如信那昨天的鬼。
你唯一要相信的是消費者的錢，他願意花，就說明你做對了，他不願意花，就說明你沒有做對。
行動才展示真實的偏好，言論往往是廉價的同情，或是他們在社交輿論上展示自己道德的手段。
在我看來，Manner的商業糢式非常正確。
我也可以說，如果他開放開盟，我有時間有錢的話，一定投他個十家八家店。
服務業是流動性非常高的行業，怎麼解決這個問題？那就是給予優秀員工高薪，才能保證穩定性，你看，Manner不就做到了嗎？
服務業追求的是平效比，即每平米的產出效率，攤到每杯產品上的租金越低越好。
服務業還追求的是滿足客戶的核心需求，而不是滿足全部的需求。在市場競爭中，差異化競爭並不是在指每一個企業要有自己的特色，而是指，你瞄準的是部分客戶價值排序最高的那一個需求，並把這個做到極致。
Manner做到了，更接近手磨咖啡，更多的咖啡豆，更便宜的價格，將產品做到了現有條件下的極致。
當然，他管理上有欠缺，就是對顧客的預期管理不夠好，這是我昨天提到的問題，當然管理提升沒有止境，包括對員工的培訓，對流程的優化，都可以持續提升。
一家門店最理想的情況就是，全部圍繞著生產在進行，其餘所有的服務全部電子化，互聯網化，低成本化，這就讓一家門店變成了一個工廠，可以標準化拷貝，可以大批量生產，虧損率極低。
所有的營銷、品牌、流量、電商化等事務，全部由總部搞定，員工就是生產。
看過我那篇加盟生意文章的朋友，再看一眼，是不是符合我提出來的最好加盟生意的一切標準？
有人說，要用機器生產，如果機器可以生產，這個業務，就輪不到你做，也就不可能成為門店生意，他會成為自動咖啡機售賣機。
當下咖啡行業並沒有突破到這個程度，人手操作的品質遠遠高於機器。
因此，這一糢式，是當下咖啡賽道中，最為先進的商業糢式之一，也是消費者選擇的結果。
道德家們，不要再去指責甚麼「血汗」咖啡廳，「血汗」咖啡廳，是消費者的要求，不便宜就不買，也是員工的要求，多請人，他們收入就要降低，他們渴望這個收入。
你又想便宜，又想品質好，還想服務好，又想員工多，還想工資高，還想不辛苦，那老板只有一條路，破產倒閉。
當然，我知道，評論區依然會有道德家們，他們看文章的目的是消費情緒，彰顯道德感，時刻想表達對「弱勢」的支持，但沒關系，我都會精選。
但有商業追求，有理性追求的人，應該能看懂我在說甚麼？這是在用經濟學理論，闡述一個生意有沒有前景的方法論。
這個理論，也是我在服務於企業時，最常使用的商業咨詢方法論。
傳播真相 探究歷史 支持正義 分享快樂
Follow @greatera2024
