吃老本躺賺?老字號們,別做夢啦!

文:易小荷

前幾天有條新聞,說是因為被網友差評「 難吃、價貴」,狗不理包子王府井總店發聲明稱其惡語中傷,已報警。

雖然狗不理包子王府井總店後來刪除了聲明,但新聞爆出來之後,底下的評論裡,迅速充滿了各種對「 老字號」服務的吐槽。

身處中國最繁華的大都市上海,於是我以所在的長寧區中山公園為錨點,打開了大眾點評,查看了一下我附近的老字號,有「 上海砂鍋飯店」、「 阿山飯店」、「 華德飯店」等。最後選中了一家久負盛名但是評分並不怎麼高的富春小籠,和好朋友linda一起去探個店。

這家富春小籠位於愚園路近江蘇路。中午還不到12:00,已經擠得滿滿噹噹——人實在太多了。必須得等位,而且還不像一般的餐廳坐在外面拿號等位。都是直接選個座位在旁邊站著,等著上一波人吃完走掉。

我看了下價格,一份三拼小籠28元,6隻小籠,包括蟹粉、蝦和鮮肉三種餡兒,算比較實惠。本地人的linda又點了一個據說招牌菜的白切三黃雞。我看了一下菜單,這裡除了招牌的小籠包以外,還有比較本土的春捲兒、排骨年糕、黃魚小餛飩等等。

烏壓壓的大廳裡,只有兩三個服務員在穿梭,說不上特別熱情,但是效率還是有的,只要騰出一張桌子,就有人麻利地打掃乾淨,​​上菜的時候也比較注意手指頭的位置。

當小籠包端上來的時候,我還是比較震驚的——味道是真好吃啊。像我這種完全不喜歡吃小籠包的人,也不得不承認富春小籠皮兒薄肉香,咬下去滿滿都是蟹黃的味道(我必須得註明,沒有收錢,和富春小籠沒有任何商業關係)。

走出餐廳,還對小籠包的味道念念不忘。但是仔細想想,和現在的大多數生意興隆的餐廳比起來,除了味道說得過去,整體風格確實有點「 渣男」的風格:不主動、不拒絕、不負責。沒有拿號排隊這樣的先進制度,大部分人只好採取人盯人戰術在拼桌;還在用夾子夾小票那樣的傳統結算方式;碗筷需自取,沒有一次性筷子和公筷。看上去約等於四川人所說的「 蒼蠅館子」模式,難怪在大眾點評上的服務這一項,這家的評分只有3分多一點點。

據說在80年代,北京飯店裡面貼的標語都非常實在:「 本店從不隨意打罵顧客」,於是顧客爭相前來。

這應該是個段子,但是正如許多人所吐槽的那樣:北京,是一個沒有服務的城市。而現在,這個「 北京」只是狹義上的北京,更多應該延伸為以北方和所謂老字號為代表的餐飲企業。

比如在山東和東北的很多城市,只要不是公務員和事業編制,哪怕你月入數万,在很多人眼裡也是不靠譜的社會閒散人員。

為什麼會如此?葉克飛老師上一次給騷客文藝的文章中寫到:在官本位思想下熱衷於「 公家飯」,出發點當然不會是服務意識,而是權力意識。

我重新看了一下視頻,博主「 谷岳」挑了一家(北京王府井/東四地區)大眾點評上評分最低的店「 狗不理包子王府井總店」去試吃,拍攝過程中,後廚傳來咳嗽聲,端菜的時候,服務員的手指都插到粥裡面,而且味道還不好吃,和「 老字號」的招牌名不符實。

明明是雙耳的碗,上菜時卻把手指頭伸進粥裡 圖源:微博@谷岳

然而,這樣不黑不吹、客觀拍攝的視頻,「 狗不理包子王府井總店」第一反應竟然是報警,要追究評論人的法律責任。這種意識哪裡是把顧客當做了上帝,是把自己當作了上帝的爹。

截止到文章推送前,最新的新聞是狗不理集團發表道歉,並且宣布解除與北京王府井店加盟方合作。


圖源:微博@澎湃新聞

我又要來說句不中聽的大實話了,天津的狗不理總店我也去過,並沒有感覺和王府井的「 加盟店」有大的差別,道歉的態度是好的,但是多麼希望整改是全方位的。

為什麼大眾會對「 老字號」如此吐槽?大眾點評上有位叫做@劉立陽_4336的網友說他「 真心為中華餐飲老字號擔憂」:

還記得馮鞏郭冬臨某一年春晚小品中經典的台詞,這個狗不理包子它究竟好在哪兒呢?它薄皮兒大餡兒18個褶就像一朵花,我想請問薄皮兒大餡兒呢,連褶都不是18個,哈哈。我們的百年餐飲都是怎麼了?是產品出了問題,還是經營者出了問題,他們的路還有多遠?

事實上,做餐飲也是做產品和品牌。老字號在產生之初,一定是因為產品過硬:好吃、實惠、有特色,服務好,然後經過傳播和沈淀,造就了紮實品牌。

然而品牌響了,生意做大了,是不是就可以躺在老字號的品牌上吃老本,以為江山永固,世世代代無窮匱也?

那叫白日做夢。

消費者是用腳投票的,沒有任何餐館是不可替代的存在。產品越做越難吃,服務越來越差勁的老字號,怎麼和精研產品、服務到家的對手競爭?

新近崛起的美食大V五四在大眾點評上有段關於杭州的海底撈的評價說:

「 何止是賓至如歸,簡直像老爺回家一樣任你作威作福,敬語也特別多,本來怕會過猶不及,但其實還挺享受。可能平時得不到尊重,在這裡感受到了文明和權利。 」

我們習慣了北方式服務的冷漠,面對海底撈,便有了無數不可置信的尬吹:我的一個朋友說,「 有一次去海底撈,服務員見我悶悶不樂,問我怎麼了,我說還有一篇文章沒寫完,她沖我神秘地一笑,你先吃好…等我兩個小時吃完飯後,服務員不僅給我打包了零食,還遞給我一個u盤,說’五千字,應該夠了吧。’」

這樣的段子越來越多,廣東人余少鐳卻一直嗤之以鼻:「 那種無微不至的服務,在珠三角是常態,這是受了多少罪,才會連一個海底撈都神話如斯?」

在大眾點評裡,老字號的服務評分基本都不算高(狗不理包子王府井總店更是驚人地低到了3分以下),某些地方理所應當的服務,放在另一些地方就是天大的恩賜。 「 (狗不理店的)服務員不是年齡大的問題,是沒有服務,滿臉體現出的是他們混吃等死的工作心態。沒有故意侮辱誰,只是想告訴你們,既然你們不喜歡做服務,不能再對客服服務中體會到工作價值和樂趣,那你就不適合幹服務行業。」

據三言財經報導,「 狗不理」這幾年在北京共關了11家店,目前僅剩下前門和王府井兩家店,其中一家店在2222條評論中就有1364條低分評價,另一家則集齊了5365條「 差評」。

那位叫做劉立陽的朋友對老字號痛心疾首,

「 你們身上就沒點使命感責任感嗎?最重要的品牌你們有了,欠缺的是一如既往的匠人精神和開拓創新的經營管理理念,感嘆一下,東來順兒,豐澤園,全聚德,狗不理,老邊餃子,蘭香小籠包,這些百年餐飲品牌被他們的繼承者做成這樣,你們愧對列祖列宗……」

隨便打開一個北京的全聚德烤鴨店的評分頁面,1.2萬人評價,低分評論就有1381條,同樣也隨便打開一家海底撈三里屯店的評價,5067條評論裡面,有99條低分評價。

圖源:全聚德王府井店 美團點評頁面


圖源:海底撈火鍋三里屯店 美團點評頁面

有文章稱全聚德這樣的老字號無論是口碑還是營業額都在急劇下降,就是因為海底撈的服務意識太好,搶走了客人,且不說二者到底有沒有關聯,即使因為海底撈的服務真的好,另一方面恰恰說明全聚德這樣的老字號服務實在太糟糕了。

其實,狗不理和全聚德的策略本來是沒錯,尤其是開在王府井那種地方的店,本來就是為遊客準備的,每年新增的旅遊人數那麼多,總有人踏進門檻來,妥妥的「 躺贏」。可時代早就不同了,現在已經是地球村了,互聯網時代信息傳播得那麼快,時代都踩你臉上了你還裝不醒嗎?

所以要我說,這樣的老字號,還是趕緊倒閉的好。畢竟在現今越來越豐富多元化的時代,無論是烤鴨還是包子,誰也不缺你那難吃的一口。

來源     騷客文藝 

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