奶茶店瘋狂擴張,奶茶小哥已經不夠用了

作者:譚麗平

奶茶成了 「高危」 行業。

10 月 11 日,北京海澱通報一批 「問題餐飲店」,茶百道再次上榜,兩家門店因未定期檢查庫存食品、環境衞生不整潔等問題被立案調查或警告。這是短短 11 天內,繼 「使用過期原材料」 和 「蜘蛛事件」 後,茶百道第三次陷入負面漩渦。

這是一個頭部品牌都無法繞出的 「魔咒」。今年以來,奈雪的茶、蜜雪冰城、喜茶等知名品牌都因食品安全挨個登了次負面熱榜。

靜待整個奶茶行業的,是一場全面升級。而 「人」 是一個重要的著陸點。

一年了,李明還是偶爾接到朋友的電話,邀請他去幫忙管理店鋪。作為一個從小白到開店四年的創業者,他曾同時經營過三家某知名奶茶品牌的加盟店,也算茶飲界的 「老人」。盡管因為疫情和自身因素,李明關了門,但依舊吸引著不少同行來 「挖角」。

眼下,新式茶飲的市場規糢急劇擴大。據《2020 新式茶飲白皮書》統計,2020 年,新式茶飲消費者規糢已達 3.4 億人,市場規糢超過 1000 億元,預計到 2021 年會突破 1100 億。相對應的,新茶飲相關從業人員的用工缺口也在顯現。

於是,盯住 「李明們」 的,不只有他的朋友,還有頭部企業。近日處於風口浪尖的茶百道,動作尤為突出,於 9 月 18 日,投資成立民辦職業技能培訓機構 「成都市茶百道職業技能培訓學校有限公司」,更早之前的 2019 年,喜茶也成立過培訓中心,還在人才管理數字化升級方向進行了探索。

伴隨著行業標準化的大趨勢到來,批量制造 「奶茶小哥」「奶茶小妹」 這一需求或將爆發。不過,如何培養一個優秀的員工,並讓他們留下,也是一項具有挑戰的事情。奶茶行業普遍存在流動性高的問題。

當前高熱度與高危並行的奶茶行業,人才問題成了新挑戰。

一邊留不住,一邊招不到

奶茶店店員忙碌的一天,是從一大桶一大桶的備料開始的。

泡打奶粉、做雙皮奶、煮珍珠、煮西米、泡茶葉、打開冰機、做衞生,這些準備工作,即便是位於安徽省一個四線城市的奶茶店員肖瑩,有時仍需要長達 3 個小時去完成。忙碌時,一天打奶要打 12 桶。

單價 4~12 元的飲品,每天能賣出兩千多元的營業額,但點單、制作、打包、收拾餐區,日常工作只由兩名店員完成。

但由於是加盟品牌,即便面對巨大的工作量,精準度一樣被高要求:不同的飲品奶需要放多少毫升,紅茶放多少毫升,糖放多少克,椰果加幾勺,珍珠加幾勺,都有嚴格的配比制作要求。總部規定不可以隨意添加的材料,就算消費者想要加錢也必須拒絕,「因為店很多,如果單你放的話就會涉及到惡意競爭」。

上手需要的時間不多,但功力就體現在這些細節上。面對店長和總部每周的抽查,工作的前幾個月,肖瑩還是會有點緊張。

這些普通的工作細節,對於門店較大的管理層,更是具有放大作用。入行 3 年的劉翔宇是某知名品牌北京一門店的經理,管理店內 30 多位調飲師。每天開門前兩個小時,他們要根據點單量進行備料。許多水果處理起來比較麻煩,但葡萄是銷量冠軍,每天都要手剝大量的葡萄,去皮和去籽,再加上頻繁的洗手和消毒,雙手經常處於脫皮的狀態。

而由於訂單量大、店員多,在相對狹窄的空間,需要更加緊密的協作,服務區,吧臺區,後區,給不同區域的員工細分工作,保持在轉個身的範圍內,和其他員工完成環節的銜接,保證整體制作流程高效、順暢,這並不簡單。「忙碌」 也是他們的常態,每天劉翔宇的微信步數高達 3 萬步以上。

從初級店員、高級店員到值班經理再到現在的門店經理,在這個過程中,劉翔宇要完成不同層級的培訓課程,包含操作技能、食品安全管理、人力部署、門店陳列等。只有完成相應職級理論和實踐考核,符合一定標準後,店員才可以實現逐級晉升。

如果肖瑩堅持兩年,或許也會迎來晉升 —— 奶茶品牌普遍對外宣傳的晉升周期是兩年。但是工作了一年之後,肖瑩就選擇了結束。她直言,「門店小,工資不高,沒有前景」。目前,晉升門店店長到區域經理,一般要從一線城市很火的門店做起來。而由於現在市場上有大量不同品類的茶飲店,同質化也嚴重,再加上缺乏可持續的產品研發和運營能力,一些普通的中小非品牌連鎖店在激烈的競爭環境中經常生存煎熬。

人才,一直是行業老大難的問題。

李明非常註意和員工溝通晉升的話題,即便如此,他經營三個店的四年間,自認為流動性還算穩定的情況下,員工也是工作一年左右就會離開。

基層員工晉升難,招工難則是硬幣的另外一面。

李小蜜就是慢慢升級成為店長,現在,她主要負責前期培訓員工,尋找適合本土本店的調飲方案,還要對接物業、負責門店的營收等。在她看來,做店長最大的挑戰是人。「我現在所在商圈人不太好招,主要是附近生活成本比較高。第二個挑戰是員工都很年輕,很多剛從學校出來,沒有任何社會經驗」。

如今,在招聘軟體上,能輕易檢索到奈雪的茶、喜茶等品牌的招聘資訊,調茶大咖、店長、茶飲師、值班經理、值班主管、店經理、區域經理、高級培訓專員等各個層級的崗位都有招聘需求。

品牌也會特意在簡介區通過註明晉升機制來吸引人才,比如,喜茶的晉升渠道為:初級調茶師 – 高級調茶師 – 值班主管 – 副店 – 見習店長 – 店長 – 見習區域經理 – 更高職位。

奶茶小哥是怎樣煉成的?

或許是察覺到行業的痛點,頭部企業也正在從人才培訓上做突破。

9 月 18 日,茶百道成立了成都市茶百道職業技能培訓學校有限公司。相關資訊顯示,註冊資本 500 萬人民幣,法定代表人是茶百道執行董事、總經理戴利,經營範圍為營利性民辦職業技能培訓機構。公司由茶百道品牌隸屬的四川百茶百道實業股份有限公司全資控股。

官網資料顯示,來自於成都的茶百道品牌創立於 2008 年,至今全國門店超 5000 家,已經覆蓋全國大部分城市。倘若以每家門店 5 名店員的規糢計算,茶百道則至少有 2.5 萬名員工。

茶百道近期擴張動作頻頻,僅 2021 年上半年就對外投資 12 家公司,包括 8 家分公司及 4 家全資子公司,分布在杭州、南京、上海等地。

食品行業分析師朱丹蓬告訴盒飯財經,茶百道其實是想在行業裡建立一個差異化的糢式,這也是一種品牌效應。「隨著整個新中式奶茶火爆之後,從業人員在持續擴容,它想通過培訓學校,第一能提升自身的知名度,第二,也可以通過這樣一個專業的培訓學校,為其以後的人才輸出奠定基礎,第三,它也想在整個行業裡面建立起差異化、整合化的一個運營糢式。」

新式茶飲主打時尚、社交等概念,發展迅猛,而隨著門店不斷擴張,對於員工的培訓需求也日益增強 —— 由於品牌門店分布在不同城市的不同區域,每個門店實際上像是一個小型的 「企業」,空間上的距離又讓經營管理與人員關系相對獨立,直接導致員工統一培訓困難,效率低,成本高,人員流動性大,考核數據難以統計管理。

為了解決這些問題,原先茶百道就有就人才培訓方面的探索,根據線上線下培訓考試,搭建培訓體系。比如盒飯財經檢索到的一份 「茶百道『FRESH』職能新員工入職培訓理論考試」 中就有 68 道題,涵蓋內容全面,包括休假等基本規章制度,原料配比等工作流程,甚至包括集團業務板塊等題目內容。

而在其官方上,加盟糢式的茶百道,也有一套針對加盟商的培訓體系。加盟店鋪需要經過為期 25 天的培訓,培訓費用每人 500 元,每個加盟店鋪有 3 個培訓名額。

據界面新聞報道,有網友在社交媒體平臺知乎回答茶百道加盟相關問題時稱,對 90% 以上的參加者而言,茶百道的培訓難度堪稱 「地獄級」。培訓期間,約 7 天的時間是理論課,15 天時間去線下門店實習,之後會有糢擬考、理論考、實操考總計三輪考試。

不過,一位星巴克店長基於其長期的行業觀察則告訴盒飯財經,茶百道辦培訓學校的目的應該是針對管理層級的培養,「更多的是系統和體系的培訓,不是技能的培訓,也就是店長速成班。一些會員系統也非常賺錢。」

李明也認為,基層員工大多一個月就能熟悉日常操作,更多的專業程度也是需要日常的經驗積累。但如果是管理人才,比如自己,是自行摸索了一年才能完全打透。

除了茶百道之外,估值超 600 億的喜茶,也早早對人才培訓管理進行了標準化的摸索。2019 年 4 月,喜茶成立培訓中心,初期主要針對營運部門的工作,開展了一系列人員定向主題培訓。2020 年 4 月,喜茶借助數字化服務,進行了 「喜茶學院」 的培訓和互動升級。

CoCo 採用的則是總部人力資源部門糢式,合作店的新員工在上崗前需由總部進行培訓。

可以預見,人才將是行業未來的又一個著力點。

標準化是大勢所趨

頭部品牌在人才管理上的動作,也在趨向一個方向 —— 標準化。

當前,茶飲行業擴張迅速。奈雪的茶招股書顯示,截至 2020 年前三季度,在內地 61 座城市開設了 420 家店,到今年 2 月,門店數量就已突破 500 家,但在 2018 年奈雪的茶門店數量才只有 130 家。

喜茶公布的數據顯示,僅 2020 年,喜茶就新增了 304 家門店。至於主打下沉市場的蜜雪冰城,早已在 2020 年 6 月官宣成為 「首家門店破萬的茶飲企業」。就連堅守長沙的茶顏悅色攻入武漢後,就一口氣在江漢路一個商圈開了十餘家。新式茶飲門店的擴張速度不可謂不瘋狂。

但管理難度也隨之而來。「十家店到一百家店,一百家店到一千家店,是巨大的量級變化,管理的複雜度是三次方的變化」,喜茶營運中心總經理張駿曾接受《21 世紀商業評論》時稱。

張駿介紹,喜茶平均每家門店需要近 30 個員工,全國 300 多家門店的員工安排完全依靠人工排班,每個員工的崗位成熟度、可提供的工時都不一樣,而複雜的產品制作工序,又增加了技能崗位的種類和人工安排的複雜性。

以喜茶的暢銷款多肉葡萄水果茶為例,要完成一杯茶的制作,需經過煮茶、泡茶、現打芝士、手工剝皮、搗泥等一系列的複雜流程,門店所需的相應技能崗位種類多,每日的排班都需人工安排,但因為變量很多,店長的工作難度較大。

這曾是喜茶的一個痛點。也因此,喜茶開始與 SAP 合作,人才管理升級也開始走向數字化、標準化的道路。

政策向也在釋放信號,此前 3 月 18 日,人社部官網公示發布了包含 「調飲師」 在內的第四批新職業。而根據中國烹飪協會等發布的《2021 年中國新式茶飲行業研究報告》顯示,截至去年底,我國新式茶飲門店數量已近 50 萬家,若以每家茶飲店 3 名現制操作人員保守估計,新式茶飲行業一線操作人員已經達到 150 萬人。

「最關鍵就是一個標準化、流程化、專業化的一個過程,現在所有食品安全問題出現,也正是這些因素導致的。」 朱丹蓬談及茶百道的培訓學校時也提及。

上海一家茶原料供應商塔貝拉商貿有限公司的負責人孫明偉告訴盒飯財經,標準化一定是大勢所趨。茶飲行業的標準化,比如原料的標準化,較餐飲來說簡單一點,主要就是確定好原料、物流配送,再如涉及到餐飲的標準化,比如奶茶店裡的西點面包,這個標準化就屬於餐飲範圍。

人才也需要進化。從全球知名企業的發展來看,伴隨企業擴張到一定階段,企業內部必然會有機構針對高效人才進行培養,「企業大學」 就是一個很好的代表。

據有關部門統計,中國已建成的企業大學超過 400 所,吉利大學、華為大學、騰訊大學、網易游戲學院等,不少知名企業都會設立企業大學。企業大學為企業的每一個崗位提供了一系列的學習和解決方案。同時,還在企業轉型和創新時期,起著關鍵的作用。

在餐飲行業,也有星巴克(中國)大學、海底撈大學、絕味管理學院等知名連鎖企業的專業人才培養機構。

對於當前持續擴張的奶茶行業來說,內部人才培養,也是必須要上的一門課。

(文中部分人物為化名)

來源:盒飯財經(ID:daxiongfan)

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