日本餐飲服務最讓人難以忘懷的20個細節

日本餐飲服務最讓人難以忘懷的20個細節

眾所皆知,日本是一個非常註重標準化和細節化的國家。有人說日本服務業的認真程度可以用「誇張」來形容,尤其在他們的餐飲業服務體系下表現得淋灕盡致。

日本餐飲業,一切細節的初衷,都是在考量客人的需求,雖然看似單調又微不足道,卻是理所當然又至關重要。

小九就為大家總結20個溫柔到令人驚豔的服務細節~

01.  踏進門,連鞋都被善意對待

我們常說禮節要從「待人接物」上看,「待人」我們尚且好禮節,「接物」往往會忽視。

這一點日本做得很好:日本很多餐廳就餐要脫鞋,服務員會馬上細心把鞋子整理好,有的還放進保溫箱裡。你可以想象到一踏進門,從「鞋」開始的至尊服務是一種怎樣的體驗,這樣不經意的舉動,讓很多異國賓朋印象深刻。

02為等位的顧客做好細節服務

日本餐廳在客人等位時,也需做好相應的細節服務,能夠奉上一杯水或者一塊水果,或者為顧客提供打牌下棋和免費上網衝浪的機會,讓顧客在等待中可以放鬆心情。

03. 搭配冷熱毛巾,14道衛生工序

當你坐下來後,服務員會立刻送上一條冷和一條熱的毛巾,任客人喜好使用。別看這麼小小的細節,這可是個性化服務的極致表現。

在日本,之前就有綜藝節目去探究餐廳的衛生情況,註意是考驗式拍攝!發現安全係數簡直高到炸裂!

餐廳白毛巾清洗過程:10個滾筒14道工序,每條毛巾都經人工確認。因此,在大部分的日本餐廳,你幾乎從來不會看到有人因為餐具配套設施的體驗不佳而做出差評。

04. 隨叫隨到的管家級服務員

在日本餐館用餐,從來不會聽到有人大聲吆喝「服務員,快點!」、「我的菜好沒好啊!」此類的聲音。

因為所有的服務人員都會盡量站位到離客人最近,但又不會讓你用餐尷尬的位置。

這種管家級的貼身服務讓人覺得非常舒適愜意,當你需要點餐或其他需求時,只要輕輕叫一聲服務員,他們立刻隨叫隨到,即使手裡忙著事情也從不懈怠,把顧客的每個字都放在心上。

除此之外,如果同時間的需求實在太多,需要您重複時,那麼服務員都會處在一直道歉的狀態。

05 勇於道歉,將矛盾降到最低點

前面說到了道歉,日本餐廳當面對客人抱怨時,不論事情對錯,服務員總會先道歉,然後也代表團隊道歉。

接下來,才來與顧客協調問題,儘量把矛盾的氣氛降到最低。這樣的方式,就算你有多大怒火,相信你也會不好意思再發脾氣了。

畢竟禮多人不怪,誰能忍心對著一直點頭道歉的人發火呢?

06 時間觀念超強,開店準確到秒

在日本餐飲界,即使是小小的「準時開店」,也是評判這家店的口碑之一。

所以,每天服務員都會保持超強的時間觀念,甚至精準到每一秒,換好工作服列隊,等待秒針指到開店時間,讓顧客陸續進來。

07讓顧客覺得是「上帝」的跪式服務

我們常說,做服務,就要把顧客當成上帝,但要做到「上帝」的程度,相信日本的跪式服務就確實讓人心悅誠服,連遞杯酒,上個菜,都熱情到讓你覺得有點不好意思。

08「唯唯諾諾」不是服務的宗旨

說到服務態度這裡,也許你會覺得日本餐飲服務那麼溫柔太過「唯唯諾諾」,服務員就像奴僕一樣。

但你誤解了,他們在服務好的同時,是用一種「對等的關係」跟客人交談,比如將廚師對料理的理念傳達給顧客,用貼切而具體的語言向顧客進行介紹並推薦,這才是最佳服務的精髓。

09  營業時間不可以拖地、掃地

餐飲店,是最害怕揚塵的場所,所以,在營業的時候是絕對不可以掃地或拖地的。一般在開門前後完成。有一些餐飲店甚至進貨都不能在營業時間,儘量讓顧客看到服務員服務狀態的最好一面。

10給顧客一個專屬「surprise」

曾聽聞一個故事,有個女孩說自己是一家日本餐飲店的忠實顧客,熟悉到店內每個服務員都記得她,有一次,她去吃飯時,打開餐巾時,她發現上面竟然繡著自己的名字,瞬間被打動了。

你很難相信,這是餐廳裡的員工一針一線繡上去。驚喜雖小,但足夠細水長流。

11洞察顧客的喜好

當客人不知道點什麼的時候,員工如果可以洞察出顧客的喜好,熟練說出推薦的菜和推薦原因,會大大提高點菜效率。

可以多準備幾種組合,比如吃辣,不吃辣,有小孩,肉菜,素菜,飲品的推薦等。

12時刻保持桌面整潔

日本服務員時刻註意顧客的桌面,如有空盤便及時撤下,所剩不多的菜品換成小盤。這樣,不僅上菜會很方便,還能保持桌面的整潔。

13給生理期女性的關懷

有一些餐飲店的衛生間裡放了個小卡片,男生看到大多一頭霧水,但是女生卻都瞭然於心。

需要生理用品的女性可以拿著卡片向工作人員求助,就像下圖中的粉色卡片,直接遞給工作人員就能心領神會。這樣的設計既避免了女士尷尬,又保護了客人隱私。

14不經意流露出的「小體貼」

如果這幾天驟冷,一些餐飲店會事先準備各種暖寶寶,在您結賬的時候,順便送給你一個暖寶寶,然後裡面寫著「感謝您光臨本店」。

這會立刻覺得暖心,畢竟,把一種產品做成一種服務,才是最佳走心的餐飲店。

15充滿人性化的衛生間

在餐飲店,除了吃飯,顧客最頻繁的舉動就是上衛生間。這一點,日本簡直就把衛生間當作VIP包間來打掃,氣味清新,燈光柔和,洗面臺一塵不染,鏡子上沒有水滴或者其他痕跡。

有些還根據需求不同加上各種設備:比如無處不在的扶手防止你滑到,比如會在女廁裡面加上可供寶寶換尿布的嬰兒牀什麼的,當你第一次進來,還以為到了VIP包間。

16  會微笑的服務員,運氣不會太差

日本的店員非常註意情緒管理和表情管理,在客人面前出現的時候都是面帶微笑的。

有的人可能覺得這一點大部分餐廳都可以做到,但是此微笑非彼微笑,日本餐廳工作人員不僅微笑神態上要得體,並且佐以親切的鞠躬和手勢讓你彷彿是明星。

這樣的微笑服務已成為日本餐飲業服務的基本要求之一,他們對微笑服務的解讀是一定要發自內心。

17 上菜時無微不至的關心

日本服務員上菜時會立刻提醒客人,現在燙,請不要碰觸盤子,或者現在燙嘴,請小心吃/喝。

也許很多人會覺得不以為然,但當你享受到這種服務,你會覺得有一種瞬間的走心感。

18服務員的手和頭髮是平行線

日本服務員認為用手碰觸頭髮會給人不乾淨的印象,所以要時刻保持頭髮清爽,手和頭髮宛如永遠不相交的平行線,從來不會觸碰,無形中給人一種乾淨利落的印象。

19服務者時時刻刻體現出的自律

在日本店鋪裡,除了工作時需要用到之外,幾乎看不到店員玩手機。即使沒事做也不會聊天,站立和姿勢都經過管理,不會歪歪斜斜。

20迎接走三步,送客走七步

看到客人進店,至少向客人方向走三步迎接,送客時到店門口,再走出七步,直到客人不會回頭或者消失在視野裡才回去。

總的來說,上述這些服務都是讓人感受非常自然、真心,不會套路化流程化,這才是極致化的真諦。

    

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