日本的大尺度「人性化」服務

日本的大尺度「人性化」服務

文:哲空空

上周海底撈又上了熱搜。

起因是一張「世界名畫」:人類的悲喜並不相通。

相信目睹了這個場面的店員內心一定陷入了深深的糾結:到底是該去勸架還是該去唱生日歌?

眾所周知,海底撈是國內較早開始在服務上下功夫的餐飲品牌。

熱情得有些過度的店員,充滿個性化定制的餐品,堪稱無微不至的服務,都成了海底撈的特色。如今這種服務標準成了許多新消費餐飲的標配。

以前我們都覺得,服務好了自然生意就會好。但是直到海底撈宣布明年在大陸關閉300家店鋪,市場才發現搞好服務也不是萬能的靈藥。

海底撈官方公告

有種說法是,這種個性化的服務是師從於日本。因為日本的餐飲業裡,這種服務態度已經基本是標配了。

在日本,許多餐飲店都會提供個性化的服務:不同季節、不同性別、不同時間、不同發型、不同年齡光臨的顧客都會體驗到屬於自己的「個性服務」。而作為承載服務的店員,一眼就能分辨出顧客到底需要的是紙巾、熱毛巾還是眼鏡布,然後迅速的遞上正確的物品。

這種承載著「匠人精神」的服務,極度人性化的同時,也散發著一種反人性的刻意感。

日本為甚麼會形成這樣的服務業奇觀?全面「向日本服務看齊」到底是不是中國服務業的未來呢?

 

西化的精英

如果你問現在的日本人,甚麼時候是日本「最好的時代」?會有相當一部分人告訴你是大正時代。

無論到了甚麼時候,對於大正時代的美好幻想始終是日本人愛做的美夢。

不僅各個時代的日本作家經常將其作為小說背景,甚至動畫片也經常拿大正時代說事兒。無論是我們小時候看的《櫻花大戰》,還是當下在日本依然火的一塌糊塗的《鬼滅之刃》都是以大正時代為背景的。

表面來看,大正時代之所以這麼讓日本人喜歡大概只有兩個原因:

一方面,那時候的日本還是世界列強之一,城市邁入西化,日本人與歐洲人平起平坐。

另一方面,那是一個極端崇尚門閥精英的時代,許多後來日本的大資本家都從這個時代起勢。新資產階級的崛起有了消費的動力,這給服務業發展提供了動力。

工業革命讓琳琅滿目的舶來品漸漸國產化:1914年的日本DAT汽車、1924年的三得利威士忌、1926年的明治巧克力。這些一般老百姓買不起的消費品,卻讓日本人覺得他們活在「文明世界」的最前沿。

所以,日本的消費和服務從啓蒙開始就透露出兩個氣質,西化和精英。

怎麼理解這兩個詞呢?我們可以舉個例子。

日本東京的日比穀公園裡有一家百年老店,叫松本樓。1903年開業,經營的是「正宗」的法國菜。為甚麼是法國菜?因為法國的宮廷料理是歐洲貴族都競相糢仿追逐的「好東西」。

連西方帝國主義的最薄弱的一環,被西歐視為「蠻夷」的沙俄,歷來都是追捧法國的貴族禮儀。如今的俄餐也受到法餐的嚴重影嚮。

明治時期日本講求的是「脫亞入歐」,日本人不像大清,軍事、工業、政治輪著改革,用試錯的方式搞社會實驗。

日本直接就搞全盤西化,但凡是西方的電信、鐵路、郵政、歷法以及衣食住行等全部都要引進,恨不得洋人放屁都是香的,天皇還帶著頭搞「剃發易服」,皇權加持讓西化運動迅速風靡全國。

這種改革的邏輯在工業時代是絕無僅有的,因為他是形而下的,日本想不通解題思路,就全部照抄。

西方是先發展工業,然後以工業為中心發展其他行業:工人操作機器需要知識,那就發展教育,工人沒有地方住那就搞城市化、造出來的東西得運出去,那就發展鐵路和輪船……一環套一環合情合理,到發展消費和服務業已經是產業下游了。

可是日本卻是倒過來的,貴族先學禮儀飲食,然後帶動社會「移風易俗」,等於是先制造需求有了消費需求,然後再帶動市場發展工業去供應需求。連蓋海軍學校的紅磚都得從海上霸主英國進口,每塊都用紙包好裝船運來,一塊單價約合當時2美元。

這就導致日本的服務業打從出生就帶著「慕洋」的基因,服務業特別是餐飲和服裝行業西化程度相當之高。甚至連大英親自調教近200年的印度都自愧不如。所以如今日本在法餐、意餐、酒吧、西洋糕點、洋酒等行業依然能在全球獨樹一幟。

近5年日系威士忌的價格普遍翻了幾倍

許多酒價格遠超正宗的蘇格蘭威士忌

咱們說回這個松本樓。2008年主席訪日的時候,特意去了這家店。倒不是說沖著百年老字型大小的菜去的。而是因為這裡是孫中山當年常來的餐廳,甚至現在還保存著大量孫中山的用過的文物。

這個松本樓的老板叫小坂梅吉,祖上是天臺宗佛寺的物資制定供應商。算是半農半商的大地主。西化開始之後,他利用祖上的「原始積累」開始在東京開西餐館,松本樓連同整個公園都是他家的私地。和天皇皇居一水之隔,絕對的頂級地段。

靠著餐館劇院等服務業生意,他也賺貴族的錢發了財,靠著納稅大戶的名頭成了日本的眾議員和貴族院議員(等同於英國上院)。

小板梅吉

他有個親家叫梅屋莊吉,是個商人的養子,靠著自己打拼開西洋照相館,也發了財,甚至把店開到了香港。

1895年甲午戰爭前,25歲的梅屋在香港結識了29歲的孫中山。二人暢聊天下大事甚是投機,相互引為知己。梅屋當時就拍著胸脯跟孫中山說「君若舉兵,我以財政相助」。一張口就打算援助3萬支槍,日本領事那邊沒給批準,最後就援助了600支手槍。

雖然當時的日本也在學西方搞殖民那一套,梅屋莊吉的理論卻不同主流。他直到34年去世,一直是反西方殖民的「大亞洲主義者」,到死都在主張中日和平。

梅屋莊吉(左)孫中山(中)

對朋友如此慷慨相助,靠的是他不斷發展事業。

他從香港回到日本後,創辦了日本第一家電影公司「日本活動寫真公司」,開始在日本拍電影,這種前衞的西洋娛樂一下在日本炸開了鍋,梅屋賺的盆滿缽滿,就靠著日本的電影票房資助中國革命。

梅屋、小坂二人不僅資助孫中山的事業,還促成了孫中山與宋慶齡的婚事,甚至婚禮都是在梅屋家辦的。護法運動給孫中山捐飛機、培養飛行員,甚至死後還自費在中國給孫中山立了四座紀念碑。

現坐落於南京中山陵、廣州黃埔軍校

廣州中山大學、澳門國父紀念館

松本樓的故事說明,日本的消費行業基本不僅是貴族精英階層享受,也是精英階層在經營。精英階層靠著移風易俗完成了資本積累,然後再將這種西化的消費文化推廣到全社會。

老百姓不懂甚麼是西化,但是看了之後大受震驚。

原來吃了洋食,穿了洋裝就是人上人了!於是也都有樣學樣的搞起來。比如說,現在日料店常見的一道菜叫可樂餅(コロッケ)。它其實起源於法國路易十四時期的宮廷料理croquette,用的是碎牛羊內髒加上奶油芝士和松露裹上面衣炸出來的,吃的時候還要澆上奶油白汁。

日本老百姓搞不到這些高級貨,內餡就換成了土豆泥和豬肉。20年代就成為了日本的著名的家庭料理,和咖喱、豬排齊名成了「日本名菜」。

日本的咖喱文化源自於舊日本海軍

同樣是學習殖民印度的大英海軍

這種略帶烏龍的事兒,其實就能說明,日本許多消費需求完全是由「精英階層的西化」制造出來的。這種制造出來的需求之所以沒有崩盤,背後是農民勒緊股腰帶搞「殖產興業」,也是精英階層靠著大清的戰爭賠款大力發展工業。這些洋玩意兒才能實現本土化反饋給大眾消費。

而這個時代,正是日本人最喜歡的大正時代。

一個比肩列強、工業發達、交通便利、住房現代、娛樂多樣、消費旺盛,而且沒有戰爭原罪和經濟危機的黃金時代。高島屋、伊籐洋華堂等百貨連鎖都是這個時代的產物,享樂主義成了上層人的主流。

這種情愫有點類似於這些年國內刮起的民國名媛風,本質上是對舊精英階層沒有限制的財力和權力的崇拜。

先有消費文化的皮子,再填工業產能的裡子。

精英制造需求,促成了消費行業的繁榮,這條另辟蹊徑的「成功經驗」也讓日本服務業天生就帶上了「善於憑空挖掘需求」的基因。只是沒想到,在幾十年後這種基因搭上了消費主義的快車,讓戰後日本的消費走上世界巔峰。

戰後崛起的瘋狂

20世紀30年代,全球性的經濟危機迫使日本這個相對薄弱的後發工業國必須加速殖民擴張的道路,消費和享樂被軍國主義戛然而止。

消費主義?那是英美鬼畜軟弱的體現!民眾的消費欲望迅速被壓制,工業要素越來越多被的投入到對外侵略戰爭之中。日本民眾被舊貴族精英階層卷入到戰爭機器裡,連同國家一起走向灰飛煙滅。

美國投下的不僅有原子彈,還有北韓戰爭帶來的巨量訂單。

比起為軍國主義陪葬的人,活下來的人當然更重要。戰後日本被壓制了20年的消費需求得到了空前的釋放,傳統的秩序被戰爭碾碎了,甚麼政治、社會、文化都不重要。凝練成四個字就是:

怎麼搞錢?美帝怎麼搞日本怎麼搞!

日本對於美國這個「宗主國」的崇拜,不僅來源於崇拜強者的直覺,更來源於戰敗的經驗。武力對抗打不過,那就只能從經濟上找到發展的出路。

20世紀50年代美國也從戰時的舉國體制中走出來,消費需求得到釋放,強大戰爭工業基礎也能滿足這種需求。黃金的50年代,美國造就了好萊塢這樣的娛樂文化燈塔,萬丈光芒照燿著資本主義世界的每個角落。日本人才知道,原來大老美的生活是這樣式的!?

自民黨上臺後,日本委身於美國,在軍事上又進行了自我閹割。

更多的錢分配給了社會,美國又往日本轉移制造業,還讓出大量國內市場給日本,這迅速造就了日本1億中產的結構。快發展、高消費形成了正向循環,讓日本人的腦子越來越熱。

1958年,日本當年最大的事兒,都關於一個叫美智子的女人。

當時她的身份是明仁親王的女朋友。兩個人在網球場相識,以自由戀愛的形式交往。離譜的是一向保守的皇室議會竟然同意了這門親事,日本皇室要接納一個平民出身的女性當太子妃?這是破天荒的大事。

美智子的父親是日清制粉的老板

旗下的產品日清拉面你現在就能在便利店買到

美智子瞬間就成為了日本社會的焦點!因為嫁入豪門的屬性,她已經成為了活動的服裝展示架。同款的網球服、墜飾、發帶全部賣到脫銷。這股消費熱潮形成「美智子旋風」,大宗的消費品開始出現連鎖性消費。

後來明仁親王成了日本天皇,年號平成

富士重工的斯巴魯360(日版甲殼蟲)汽車賣出了近40萬輛,本田技研的「幼獸(Super-cub)」摩托車成為生產超一億臺的超級爆款,日清的雞肉味泡面也成為一代經典。一個大消費、大生產的時代到來了。

幼獸這兩年又多了個諢名:本田小狼

截至1960年,5年時間電子工業產值翻了37倍,電視普及率高達50%。經濟持續高漲和收入大幅提高讓人們毫不克制自己的消費。日本人開始陷入到消費主義的螺旋。

更好的消費品給人帶來了優越感,個人意識覺醒,人們進行各方面的攀比,從衣著打扮到汽車品牌,從沉迷酒吧到在夜總會一擲千金。

人們在度過了戰後恢複的艱難後,越來越渴望舒適的生活。

科技的發展和經濟的繁榮,使人們的勞動時間不斷減少,收入不斷提高,人們已不必為生存和溫飽奔命,他們可以把節省出來的空閑時間用於看電視、看書報、聽音樂、人際交流、體育運動和旅游,消遣和娛樂成為人們尋找生存意義的歸宿。

日本人幵始瘋狂迷戀奢侈品消費。

LV的提包、香奈兒的腰帶、愛馬仕的圍巾在日本的銷量是全球第一。高級品牌成為門面,高爾夫球桿成為中產的標配賣到脫銷。以至於生產它們的歐洲人都納悶,日本人為啥這麼愛當冤大頭?

那種盛況即便是今日中國也難以見到,因為日本甚至不能被稱之為「國家」。國家主權無存,外部競爭壓力又微乎其微,國民極度缺乏國家認同感,日本人更加重視用外物強化個人的歸屬感和認同感。高學歷、高收入、高消費似乎就是人生的一切!

歌舞伎町深夜的燈紅酒綠襯托著馬路邊買醉後打車的人群,繁忙的出租車呼嘯而過掀起風浪,手中的萬元大鈔如同勝利的旌旗隨風翻轉,笑著流淚的人們相信,花錢就能買來永久的和平。

迪斯科溢滿舞池,躍動著他們的腰身。沒人擔心明天是否還能複現今日的身姿,泡沫堆積起的夢裡,寫滿的都是不負當下。

當泡沫破裂的那一瞬,整個時代跌入深淵,不複存在。

 

  
服務內卷的本質是:斷舍離

今年,網飛的《魷魚游戲》在全球大火。

而許多人不知道,這種類似的賭博的死亡游戲題材的作品,基本都借鑒過日本漫畫家福本伸行的作品。因為相比於後來的作品,他的作品對於賭徒內心的挖掘更為深刻。或許是因為他作品的靈感,來源於一個真實的時代。

1980年在建築公司打工的福本伸行覺得當牛馬沒有前途,就想利用其「高超的繪圖技巧」轉行當漫畫家。

因為當時經濟還算可以,賭博題材的漫畫很火,從小酷愛麻將、骰子的他走上了賭博漫畫的賽道。在他的筆下,一個個外形誇張,內心更醜陋的賭徒形象躍然紙上。而主角總是能靠著聰明、賭技和超神的運氣逢兇化吉,最後從邪惡資本家手裡贏走大獎。聽上去似乎和同年代的香港賭片沒啥區別。

1996年他開始連載一部風格大相徑庭的作品,這就是《賭博默示錄》。主角伊籐開司是個掙紮在社會底層的負債青年,膽小、怯懦又天真。為了還債加入了資本家的死亡游戲,並且靠著絕境中爆發出的毅力幸存下來。

福本伸行是工地出身,喜歡用尺子作畫
所以筆直的鼻子和下巴形成了個人風格

但是幸存下來的開司失去了天真、朋友和善良,拿命換來的卻是一開始就有的自由身。賭博裡沒有贏家,複仇背後只有無盡的空虛和戒不掉的賭癮。一個賭博漫畫家竟然花了15年,連載了一部「戒賭漫畫」!

據福本伸行說,這部漫畫的靈感,是他見過了太多在經濟泡沫破裂後深陷賭博的負債青年。他們終日不去勞動,拿著借來的賭資泡在柏青哥店裡,妄想靠著運氣驅動的小鋼珠讓自己一夜翻身。可結果往往是債上加債,最終尋了短見。

1989年12月29日,日經指數達到38957.44點的峰值後,開始快速下跌。三個月後,大盤跌破20000萬大關。又過了半年,大盤跌破14000點。

股災讓大量日本企業的資產一夜蒸發,房地產泡沫也開始破裂,大量的房奴的剩餘房貸遠超房價,許多家庭因此破產,積累壞賬更讓銀行遭殃。

持續了近30年的消費狂潮最終因為經濟下行收緊,慘淡的經濟形式敲打著日本人的消費觀念。人們開始回歸簡約,傾向於物超所值的消費。

服裝消費在日本人的消費支出中所占的比例從1970年的10.8%下降到了2004年的4.5%。因為消費市場總量的萎縮,原本體量巨大的服務行業開始了自救的道路,區別於發展時期同行間的「小打小鬧」,真正慘烈的內卷開始了。

消費者的保守消費觀,展現出一種「脫物質主義」傾向。大家更傾向於用有限的價錢買到更好的就餐體驗。這就開始兩極分化,要麼便宜量大,要麼服務周到。

1980年代,日本餐飲100強市場占比不到15%,其他的都是各種散戶。泡沫破裂後這些餐飲巨頭靠著供應鏈優勢,開始迅速擴張。吉野家、松屋、王將餃子等大型連鎖開始迅速占據空出來的市場,

連鎖的好處就是能靠低邊際成本抵抗物價

食其家最好吃

外來的餐飲企業因為不懂日本市場瞬間死掉了大半。

日本本土原本「大而全」的餐飲企業幾乎死掉了一半,剩下來的企業許多開始由租房變成買地,開始朝著個性化賽道經營。我們在日劇裡看到的那些人少但是極度精致的「寶藏小店」多半也都是買地經營,省去了房租不用在意平效比,安穩賺錢度日。

各個品牌也都開啓戲精糢式,開始講好自己的品牌故事,做好自己的特色服務。如今營銷上包裝出的「壽司之神」、「拉面之神」等等凝結著「匠人精神」的形象,也基本都是差異化營銷策略的產物。

與常識相悖的是,造就日本的這種極度精致、人性化的服務業形態的,是極端保守「斷舍離」消費觀,是經濟崩潰後20年的餘波。

唯一值得借鑒的,反而是「美國神話」破碎後,日本終於開始塑造屬於本土化的消費潮流。也就是不再盲目鼓吹洋貨了。

客觀的說,這是消費市場成熟的表現,是值得我們學習的。消費文化的最終發展方向並不是由源於西方主導的單一的全球化,要使自己國家的消費文化在世界舞臺上立有一席之地,必須依靠本土化。

回到開頭的問題,中國服務業的未來,會是向日本看齊嗎?

中國從奢侈品的高歌猛進,到新消費的再創新高,中國的消費市場依然富有活力。

目前國內服務業出現的「服務升級」,看似是內卷,其實不過是市場競爭中的「小打小鬧」。在這樣的市場背景下,要求我們像日本一樣走入「斷舍離」的消費主流是不現實也不公平的。我們依然有能力追求更高的物質生活。

而大家常說的「物欲橫流」,其實正是在這個快速發展的社會中,個人對於「自我」的追尋。

人們期望通過消費來把自己包裝成物品,確證自己的存在,展現自己的個性。想要通過服飾、發型、裝飾、另類的飲料和食品來證明自己,而不在意它們本來的作用與味道——而這些都不過是生活的安慰劑。

我們應該清楚地認識到,消費只是人類的生存、發展和進步的手段。

幸福快樂才是我們的目的。

部分參考文獻:

1.《戰後日本消費文化的歷史變遷》唐書祺

2.生命周期視角下日本服務業發展的演化分析 解檸羽 張揚 郭景福 《現代日本經濟》2014第四號

3.日本現代服務業發展經驗及對中國的啓示 張楠 《現代財經》2011年第二期

來源  血鑽故事(ID:xuezuangushi),

    

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